O varejista precisa estar onde o cliente está, inclusive no WhatsApp

Por Bernardo Carneiro

O WhatsApp é um dos aplicativos mais utilizados do mundo e se estabeleceu como um dos principais meios de comunicação da atualidade. Segundo a Accenture, no Brasil, ele é utilizado por 99% das pessoas e 83% o utilizam como canal de compra. Os números mostram o quanto essa ferramenta já está inserida em nosso cotidiano e já faz parte da jornada de compra do consumidor. Mas, três evidências destacam o quanto o seu uso está se tornando essencial na vida das pessoas:

• O Whatsapp se transformou em um canal de conveniência, porque, independentemente da idade, todo mundo aprendeu a se comunicar através  dele. É só ver como as famílias e os colegas de trabalho têm se comunicado: em vez de falar pessoalmente com quem está na sala ao lado, preferem mandar “um zap”.
• As pessoas estão optando, cada vez mais, por ligar pelo WhatsApp, em vez de fazer um telefonema normal, mesmo que a rede de dados seja ruim para este fim. Esta é mais uma demonstração do quão onipresente o app tem se tornado.
• Pessoas preferem escrever a falar. Para resolver problemas, diversas empresas disponibilizam a comunicação por chat. O modelo se popularizou tanto que, segundo a Invesp, empresa americana focada em taxa de conversão, 73% dos brasileiros consideram o chat online a melhor forma de se comunicar com uma empresa.

 O Whatsapp se tornou preferência para os usuários pois tem se mostrado barato, conveniente, eficiente e instantâneo. A popularização desse meio de comunicação tem feito com que os clientes exijam das marcas esse tipo de canal de atendimento. Não à toa, o modelo de venda conversacional, no qual as pessoas possam iniciar e finalizar uma compra por meio de uma conversa e no mesmo ambiente, está se popularizando.

Algumas empresas já utilizam o WhatsApp ou chats como canal de venda e os resultados têm sido positivos. A marca de sapatos Carol Bassi, por exemplo, teve cerca de R$ 20 milhões das vendas efetuadas pelo WhatsApp e foi comprada recentemente pela Arezzo, interessada em conhecer e absorver essa boa prática. Já a Riachuelo estabelece o primeiro contato por um “chatbot”, que ajuda o cliente a encontrar a loja mais próxima e passa o atendimento para um vendedor humano.

Não é só no mundo da moda que o Whatsapp ajuda nas vendas. O Hortifruti Natural da Terra é um exemplo de como o conversacional funciona bem no ramo alimentício. No momento em que a compra está sendo preparada, é possível ter um contato direto com o vendedor para fazer observações e tirar eventuais dúvidas, pedindo, por exemplo, tomates mais maduros ou metade das bananas mais verdes. A possibilidade de falar com o atendente pelo digital, da mesma forma que aconteceria em uma loja física, cria um nível maior de intimidade e personalização para o cliente, ajudando na fidelização e fazendo com que a experiência de compra se aproxime o máximo possível do desejo dele.

 O meio de venda conversacional ajuda a garantir vendas. Caso um item não esteja disponível, ter um canal direto com o vendedor é muito útil para achar a melhor forma de substituí-lo. Ou ainda quando o cliente está inseguro com uma possível compra e gostaria de tirar dúvidas. Assim, o lojista não perderá a venda e o cliente não ficará sem o seu produto. Empresas com um conversacional mais maduro utilizam o upsell, que consiste em oferecer algo a mais no final da compra. Se o cliente tiver esquecido de algum item, o vendedor irá lembrá-lo, e ao mesmo tempo, dará uma forcinha para o aumento do ticket médio do varejista.

 Qualquer que seja o negócio, ele precisa estar onde o cliente está. Se 99% dos brasileiros têm o WhatsApp instalado, é importante criar formas de chegar até o consumidor por meio desta ferramenta. É bom para quem compra, que ganha mais conveniência, e é bom para quem vende, que pode aumentar o ticket médio e fidelizar o cliente. O uso desta ferramenta já é um fato e está crescendo. Os lojistas que não passarem a enxergam esse meio como canal de vendae passarem a usar o conversacional, perderão vendas para o concorrente.