Bernardo Carneiro: A exigente geração de clientes multicanais

Nos últimos anos, temos observado uma grande variedade de formas de compras. Seja ela em loja física, marketplaces, sites de lojas, apps ou via WhatsApp, o importante é perceber que para acompanhar o seu público-alvo é necessário se adaptar rápido e utilizar a tecnologia como meio para se inovar e não fim.

Os clientes multicanais, como são conhecidos, possuem diversos indicadores que os tornam ainda mais atrativos para a sua loja. Geralmente, a tendência é que ele tenha uma frequência maior de compras em um mês com um ticket médio significativamente maior do que um cliente regular. Segundo dados divulgados pela Via Varejo, eles gastam cerca de 2,2 vezes mais do que um cliente comum.

Um exemplo é o consumidor habituado ao clique e retire. Por conta da facilidade proporcionada no momento da compra e ainda dispensar taxas de entrega, esse modelo é mais prático, rápido e seguro. Além disso, é muito comum que durante a retirada ele se lembre de algum item faltante, e isso, consequentemente, aumenta o seu gasto médio. De acordo com a Invesp, 49% das pessoas que retiram suas compras em loja, compra algum item adicional.

Caso ele resolva solicitar a entrega em casa, estude bem a localidade onde você se encontra. É muito comum lojistas escolherem entregar em regiões mais afastadas para aumentar a chance de venda. Porém, essa estratégia pode aumentar absurdamente sua taxa de entrega e isso pode ser determinante para a desistência de um possível comprador que já havia escolhido seus itens. Às vezes é melhor diminuir o raio de entrega, o valor da taxa e conquistar mais clientes recorrentes próximos a você.

Outro fator é a fidelidade. Existe uma tendência de os clientes comprarem tudo no mesmo local. Afinal se tudo que você precisa tem na mesma loja, por que ficar gastando tempo em diversas lojas? Aproveitando-se do multicanal, mesmo que um determinado item não tenha na sua loja, você pode vender o estoque do site e expandir o seu mix de produtos vendendo inclusive itens de outros sites para aquele cliente ali mesmo. Uma das prioridades desse consumidor é a conveniência, sendo menos sensível a preço. Por isso, estabelecimentos que possuem sistemas integrados, com equipes preparadas para atendê-los em todos os canais e sem ruídos de informações saem na frente. O cliente multicanal é extremamente exigente quando falamos em qualidade na experiência de compra. Afinal, a última e melhor experiência que os clientes têm em qualquer lugar se torna a mínima expectativa que eles querem ter em todos os lugares.

Falando em experiência, é necessário que o empreendedor esteja preparado para essa nova onda de compradores. Provavelmente, devido à pandemia, a tendência é que eles cresçam cada vez mais e acabem se acostumando a esse modelo de vida. Se você ainda não possui mais de uma forma de venda de seus produtos, comece a pesquisar o mercado, os hábitos dos seus clientes e se adeque às novas necessidades de seu público.

Além disso, tome cuidado ao escolher seus bots de atendimento. Caso decida utilizá-los, precisa ser rápido, eficiente e compreender com o mínimo de interação qual a necessidade que precisa ser resolvida. Levar em consideração que todos sempre estão com pressa é uma máxima na hora da escolha. Se na loja o brilho no olho e a simpatia fazem diferença, no online a agilidade em atender significa o cuidado com o cliente.   

Um bom empreendimento é aquele que entende o seu consumidor e por isso se adapta às inovações e novas gerações. A multicanalidade veio para ficar! Então, prepare-se para receber clientes mais exigentes e que precisam que suas necessidades sejam atendidas o mais rápido possível e em qualquer canal.  

 

Bernardo Carneiro é Sócio Diretor da Stone Pagamentos