Dezoito horas de uma sexta-feira no aeroporto de Congonhas, em São Paulo. Em um dos aeroportos mais congestionados do Brasil, as filas são quase intermináveis e os tempos de espera, longos. Para os clientes ultravip das companhias aéreas e dos programas de fidelidade, tempo é dinheiro, e as empresas estão atentas a como esse passageiro voa, buscando formas de melhorar ainda mais sua experiência.

O programa de fidelidade Smiles está focado nesse público e, há pouco mais de um ano, lançou a categoria mais alta disponível, chamada Diamante Magno. Para alcançá-la, é necessário voar 50.000 milhas qualificáveis ou 50 trechos qualificáveis durante um ano.

Com a introdução de mecânicas inovadoras, como a gamificação, o programa se destaca ao não oferecer apenas recompensas pontuais, mas uma jornada contínua de benefícios ao longo de toda a trajetória do cliente. Essa mudança visa garantir que os clientes se sintam valorizados desde o início de sua jornada até o momento em que atingem a categoria desejada.

Para Carla Fonseca, CEO da Smiles e vice presidente da Gol, a experiência do cliente é parte fundamental da estratégia da Gol Smiles. “A experiência do cliente é a chave para nossa estratégia, queremos que ele se sinta valorizado em todos os momentos”, afirma a executiva.

Entre as novidades do programa, estão benefícios como a possibilidade de presentear outra pessoa com a categoria Ouro, realizar até quatro upgrades de cabine em voos internacionais e até cancelar gratuitamente até quatro trechos de voos Gol. O acesso prioritário aos voos também é um dos benefícios.

Além disso, os passageiros frequentes podem contar com um concierge 24 horas para apoiar todas as suas necessidades e otimizar cada detalhe da viagem, proporcionando uma experiência ainda mais exclusiva e personalizada.

Parcerias estratégicas

A Gol Smiles segue expandindo suas parcerias com mais de 60 empresas, incluindo companhias aéreas e empresas de ecoturismo, para proporcionar uma gama de serviços aos membros do programa. “Nosso objetivo é ser uma plataforma completa para os nossos clientes, indo além das milhas e oferecendo experiências diversificadas e adaptadas a diferentes perfis de clientes”, explica Carla Fonseca. O programa busca oferecer muito mais do que apenas acumular milhas, mas uma verdadeira jornada de experiências e benefícios exclusivos.

Além disso, a Smiles está cada vez mais focada em entender o comportamento de seus clientes. Com isso, a empresa tem se dedicado a personalizar a experiência de cada usuário de acordo com seu perfil. “Entender o comportamento de nossos clientes nos permite oferecer uma jornada mais fluida e adaptada às suas necessidades”, comenta Fonseca. A personalização, combinada com o uso de dados, permite à empresa criar um serviço ainda mais eficiente e relevante para os clientes Magnum, um público mais corporativo e exigente.

Com um total de 24 milhões de clientes no programa, a Smiles segue em crescimento. No terceiro trimestre de 2024, o faturamento foi de R$ 1,35 bilhão, representando um aumento de 14% em relação ao mesmo período de 2023.  Para 2025, a expectativa é de crescimento contínuo, com uma estratégia que vai além das milhas, focando também no bem-estar e nas preferências dos clientes, sempre com a tecnologia como aliada para uma experiência otimizada.