Com mais pessoas sendo vacinadas e o Centro de Controle e Prevenção de Doenças autorizando viagens para aqueles que tomaram todas as doses da vacina, umas férias de verdade neste verão setentrional podem ser uma realidade para milhões de americanos.

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A notícia demorou a chegar para a indústria de viagens, que está esperando um renascimento animado em meados deste ano. As reservas de voo estão em alta, os hotéis estão se enchendo rapidamente, as casas de aluguel não têm disponibilidade e os viajantes estão desesperados para ir a qualquer lugar.

Quem está agindo como promotor disso tudo? O outrora prejudicado, ainda batalhador e muitas vezes incompreendido agente de viagens.

"Temos clientes que estão nos ligando no período de observação de 15 minutos depois da segunda dose da vacina. Fazem isso porque querem ter certeza de que não vão ter uma reação alérgica, e telefonam para o agente de viagens dizendo: 'Reserve agora! Reserve qualquer coisa!'", relatou Wendy Burk, fundadora e executiva-chefe da Cadence, agência de viagens em La Jolla, na Califórnia.

Muitos agentes de viagens estão vendo uma onda de negócios sem precedentes, já que a Covid-19 lhes deu uma nova relevância, graças em grande parte à confusão de regras e restrições que os turistas devem enfrentar. "Tivemos dois dias em março em que quebramos recordes de número de reservas em um único dia. Nosso negócio global aumentou 35 por cento, não em comparação com 2020, que foi uma aberração, mas com 2019, o ano mais ativo que já tivemos", disse James Ferrara, presidente da InteleTravel, rede global de consultores de viagens de 60 mil membros. Segundo ele, cerca de 50 por cento dessas consultas são de novos clientes.

Na verdade, as pessoas podem estar voltando a viajar, mas ainda há dificuldades. Os americanos estão procurando férias apropriadas, não uma experiência estressante de planejamento de viagem.

Angelica Spielman, consultora financeira em San Diego, começou a trabalhar com um agente de viagens há um ano por recomendação de sua sogra. "Eu queria que alguém me ajudasse a ser criativa com meus filhos durante a Covid." Spielman, que tem 38 anos e é natural do Panamá, viajava bastante com o marido e os dois filhos pequenos antes da pandemia e gostava do processo de planejar suas viagens. No entanto, o tempo necessário para o planejamento, especialmente com as complicações adicionais do ano, motivou-a a tentar algo novo. Quando a pandemia começou, ela descobriu que "visitar todos os sites de hotéis ou contatá-los para descobrir quais são seus protocolos de segurança consome muito tempo".

Em 2020, viajaram a Carmel, na Califórnia, e a Santa Fé, no Novo México, por recomendação de John Beeler, seu agente; em março deste ano, visitaram Punta Mita, no México. "Para essa viagem internacional, ele sabia qual resort tinha instalações médicas no local, caso um de nós adoecesse. Ele cuidou disso, e pude sair de férias e relaxar completamente", contou Spielman.

Muitos negócios novos para um velho setor

Os negócios, por meio de consultas on-line ou telefonemas, aumentaram nas agências de viagens de todos os tipos e tamanhos, desde grandes empresas como a InteleTravel até operações de duas pessoas, e mesmo nas recém-abertas.

De acordo com uma pesquisa promovida pela Sociedade Americana de Consultores de Viagens (Asta, na sigla em inglês) no início de março, 76 por cento deles estão vendo um aumento de clientes em 2021, em comparação com o período anterior à pandemia, e 80 por cento estão sendo procurados por quem nunca havia solicitado seu serviço antes.

"Muita gente que não tinha alguém que ligasse para a companhia aérea ou para a empresa de cruzeiros pedindo reembolso se deu mal no ano passado. Agora, o nível de complexidade necessário para uma viagem básica aumentou drasticamente. Um cliente que normalmente teria planejado a viagem por conta própria está procurando um profissional em busca de orientação", disse Burk.

Outro trabalho em tempo integral: acompanhar as regras

A grande quantidade de informações a ser monitorada, incluindo requisitos de vacinas e fronteiras fechadas, sem mencionar a rapidez com que tudo pode mudar, é desafiadora. Esse se tornou o papel de Lambie Swenson na Exclusive Resorts, empresa de viagens baseada em membros que tem um portfólio de 350 vilas de luxo em todo o mundo. O título oficial de Swenson é Navegadora de Covid (além de seu papel como gerente de serviços de membros). Ela promove reuniões regulares pelo Zoom e recebe os e-mails de membros da Exclusive Resorts que querem planejar suas viagens presentes e futuras. "Um membro pergunta: 'Estamos interessados na Cidade do Cabo, mas somos muito cautelosos. Qual é a sensação geral lá?' Ou: 'Meu marido está vacinado, mas meus filhos e eu não estamos.' Recebemos muitas questões sobre os diferentes requisitos de diferentes ilhas do Caribe. 'Posso sair do meu resort? Quantas vezes vou ter de fazer o teste?'" Swenson acompanha as notícias e conta com relatos de funcionários e parceiros nos diversos destinos que o clube atende. Há reuniões matinais diárias para discutir mudanças nos requisitos em qualquer um dos destinos. "Acompanhar os requisitos apenas para o Havaí é um trabalho em tempo integral", garantiu ela.

Cassie Bendel, que em agosto de 2019 começou a trabalhar com a Westwind Travel Service, empresa de duas sócias, também sente que entender as regras de viagem consome uma quantidade significativa de tempo. Ela viajou à Jamaica em novembro passado para documentar e avaliar os procedimentos de segurança para seus clientes e, mais recentemente, participou de um treinamento on-line de 90 minutos centrado nos protocolos de viagem para o Havaí. "São coisas com as quais o viajante médio simplesmente não quer precisar lidar."

Ainda se recuperando

Embora as perspectivas para 2021 sejam mais promissoras, os agentes de viagens ainda estão se recuperando da devastação de 2020. De acordo com a Asta, a agência média perdeu 82 por cento de negócios no ano passado e demitiu cerca de 60 por cento de seus funcionários. "Nos primeiros meses, os consultores de viagens estavam nervosos, trabalhando a distância, dando duro para trazer as pessoas para casa. E não recebiam nada por isso", disse Erika Richter, diretora sênior de comunicação da Asta.

Com exceção das taxas de reserva, que podem variar de US$ 25 a quase US$ 100, dependendo do tipo e da complexidade de uma viagem, os agentes normalmente ganham dinheiro com comissões de linhas de cruzeiro, hotéis, operadoras turísticas e às vezes companhias aéreas, em geral meses depois que o cliente faz a viagem real. Quando as pessoas não viajam, esses profissionais não ganham dinheiro. "Meus agentes estavam prevendo o que seria seu maior ano de todos os tempos. Houve quase um processo de luto. Passaram da probabilidade de uma renda enorme para de repente pedir salário desemprego", afirmou Burk a respeito dos primeiros meses da pandemia.

Um caminho diferente pela frente

Os agentes de viagens esperam que o último ano tenha enfatizado a relevância de seus serviços. "Eu me lembro de que, quando entrei nesse negócio há 30 anos, vi uma pesquisa de confiança e credibilidade que colocava os agentes de viagens no mesmo nível de um vendedor de carros usados. Acho que a adversidade do último ano mostrou aos viajantes o valor dos conselhos profissionais", destacou Ferrara.

O aumento do interesse também abriu a possibilidade de novas iterações de negócios do setor. A Authenteco, que entrou no ar em maio passado, tem suporte para mensagens de texto 24 horas e uma interface on-line que permite que os usuários insiram seu estilo, interesses e detalhes de viagem desejados. A empresa viu um aumento de 667 por cento nos pedidos desde janeiro.

Outra empresa, a elsewhere.io, começou a funcionar em abril e combina viajantes com especialistas locais para elaborar itinerários centrados em experiências que saem do comum. "Vimos cerca de 200 a 300 novas inscrições por mês, desde novembro, sem publicidade paga", informou Craig Zapatka, um dos fundadores da elsewhere.io.

Alexis Bowen, outra fundadora da elsewhere.io, salientou que a empresa permanece em constante comunicação com sua rede de especialistas locais, seja na África do Sul ou na Mongólia: "Eles são os primeiros a saber o que está acontecendo em seu país, obtendo informações de seu governo em sua língua."

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