Compreender as necessidades dos clientes é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Uma das abordagens mais eficazes para mapear essas expectativas é o modelo Kano, desenvolvido por Noriaki Kano, professor da Universidade de Tóquio, na década de 1980.

A metodologia busca classificar os atributos de um produto ou serviço com base nas reações dos consumidores, revelando o que realmente os satisfaz, o que pode gerar insatisfação e o que encanta de forma inesperada.

Esse modelo é particularmente útil em cenários de alta competitividade, onde as empresas precisam ir além do básico para conquistar a lealdade dos clientes.

Como fazer um diagrama de Kano?

O diagrama de Kano é uma representação visual que ajuda a organizar as expectativas dos consumidores em diferentes categorias. Para construí-lo, as empresas devem coletar dados qualitativos e quantitativos sobre as necessidades dos clientes. Isso pode ser feito por meio de pesquisas, entrevistas ou análises de feedback.

Depois, os dados são classificados em cinco categorias principais:

• necessidades básicas;
• necessidades de desempenho;
• necessidades de encantamento;
• necessidades indiferentes; e
• necessidades reversas.

Cada uma delas representa um tipo de reação do cliente em relação a um atributo ou funcionalidade do produto. A construção do diagrama envolve a plotagem dessas categorias em um gráfico, onde a satisfação do cliente é representada no eixo vertical e o grau de realização do atributo (ou seja, a presença de determinada característica) é indicado no eixo horizontal.

Quais são as três linhas do modelo Kano?

Além de levantar as necessidades citadas acima, é preciso entender as três linhas principais que estão dentro do diagrama e são essenciais para classificar as necessidades do cliente:

Linha Básica

Refere-se às necessidades que os clientes consideram essenciais e não negociáveis. Se estas não forem atendidas, causam insatisfação. No entanto, o simples cumprimento dessas expectativas não gera um nível significativo de satisfação. Exemplos incluem qualidade mínima de produto, entrega no prazo ou funcionalidades básicas.

Linha de Desempenho

Trata-se das necessidades que têm uma relação direta com a satisfação do cliente. Quanto mais uma empresa atender a essas expectativas, maior será a satisfação.

As características de desempenho incluem, por exemplo, a velocidade de carregamento de um site, a eficiência de uma ferramenta ou a qualidade do atendimento ao cliente. A relação é linear: mais recursos ou melhor qualidade significam maior satisfação.

Linha de Encantamento

São as funcionalidades ou características inesperadas que surpreendem e encantam o cliente. Elas não são exigidas pelo cliente, mas quando presentes, podem gerar uma experiência extraordinária. Exemplos incluem recursos inovadores, bônus ou benefícios inesperados, como um brinde ou um atendimento personalizado.

Como usar o diagrama de Kano?

Para aplicar o método na empresa e entender melhor as necessidades dos clientes, o processo deve ser estruturado. [/grifar]Primeiramente, é essencial realizar uma pesquisa com seu público-alvo, coletando informações sobre o que eles realmente desejam e o que valorizam. [/grifar]

Uma vez que os dados forem coletados, eles devem ser classificados nas categorias mencionadas anteriormente. Isso pode ser feito tanto manualmente quanto por meio de softwares especializados.

Após a classificação, as informações geradas pelo diagrama de Kano oferecem insights valiosos sobre como priorizar recursos no desenvolvimento de produtos ou melhorias nos serviços oferecidos.

Ao aplicar o modelo, é importante alinhar as expectativas dos consumidores com as capacidades da empresa. Os recursos essenciais (necessidades básicas) devem ser atendidos de forma eficaz.

As funcionalidades de desempenho devem ser constantemente aprimoradas para atender a uma demanda crescente. Por fim, as características que encantam devem ser vistas como oportunidades de diferenciação e fidelização do cliente.

Dicas e cuidados na hora de aplicar o diagrama de Kano

Para aplicar a metodologia com mais assertividade, é importante prestar atenção em alguns pontos. São eles:

1. Não subestime a importância das necessidades básicas: embora as características encantadoras sejam atraentes, as necessidades básicas são fundamentais para evitar a insatisfação do cliente;
2. Atualize o diagrama com regularidade: as expectativas dos clientes mudam ao longo do tempo. O modelo de Kano deve ser revisado periodicamente para acompanhar essas transformações e garantir que sua empresa permaneça competitiva;
3. Evite sobrecarregar o cliente com “características de encantamento”: embora inovar seja importante, adicionar recursos sem um verdadeiro valor percebido pelo público pode criar confusão ou até insatisfação;
4. Leve em conta a segmentação de consumidores: diferentes grupos de clientes podem ter diferentes expectativas. Não assuma que uma única solução atenda a todos de forma igual. O diagrama de Kano deve ser personalizado para cada segmento de mercado.
5. Combine-o com outras ferramentas: o modelo de Kano é uma excelente ferramenta de análise, mas pode ser ainda mais eficaz quando usado em conjunto com outras metodologias, como a análise SWOT ou o mapeamento da jornada do cliente.

Por que você deve saber disso?

Compreender profundamente as necessidades de seus clientes é crucial para construir produtos e serviços que realmente atendam às suas expectativas. Este método oferece uma maneira estruturada e eficaz de identificar e priorizar essas necessidades, permitindo que sua empresa se concentre no que realmente importa para os consumidores.