Saiba entender a diferença entre as críticas e o discurso de ódio (champja/Thinkstock)
Da Redação
Publicado em 16 de junho de 2021 às 15h54.
Última atualização em 16 de junho de 2021 às 16h00.
Por Alexandre Loures e Flávio Castro*
O que acontece quando você recebe comentários e avaliações negativas de seu negócio? Ou quando começam a surgir discursos de ódio nas redes de sua marca ou cliente? Antes de mais nada, é preciso entender a diferença entre quem está trazendo críticas por conta de uma fraqueza da marca daqueles que apenas vociferam palavras odiosas.
Vivemos em uma era marcada pela cobrança do público quanto ao posicionamento das marcas e influenciadores. No entanto, quem ganha espaço nas redes sociais está passível de ser cancelado a qualquer momento. Por isso é essencial entender claramente até que ponto é necessário se envolver com os haters.
Mas, para ter essa clareza, é preciso existir monitoramento do que está sendo falado e entendimento do motivo da insatisfação. Pessoas que estão expressando seu descontentamento com um produto, serviço ou atitude da empresa são como um alerta para identificar falhas e resolver problemas.
Esse é o tipo de caso em que é responsabilidade da marca trabalhar e se envolver com os comentários para solucionar gaps reais. Por outro lado, existe a hostilidade e a aversão infundadas. O que fazer? Acompanhar as interações e não se envolver. Aqui estão algumas dicas de como agir para lidar com usuários que promovem discursos de ódio:
*Alexandre Loures e Flávio Castro são sócios da FSB Comunicação
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