A pandemia acelerou a transformação de novos hábitos do consumidor. Impulsionados pelo isolamento social, o número de compradores pela internet aumentou e, aqueles que já eram adeptos ao e-commerce, intensificaram esse formato de consumo. Diante de um catálogo muito mais abrangente oferecido no mundo digital, o consumidor está ainda mais exigente, autônomo e conectado. Atender bem o cliente sempre foi pré-requisito para o sucesso de qualquer organização, mas, diante do cenário atual, o Customer Experience (CX) vem ganhando ainda mais visibilidade com a urgência da necessidade de estreitamento do relacionamento entre marca e cliente.

Atualmente, os consumidores escolhem determinada marca pela experiência que elas entregam e não mais pelo preço. De acordo com uma pesquisa aplicada pelo Reclame Aqui, com mais de 13 mil consumidores de todo Brasil em março deste ano, 51,2% dos clientes não se importam em pagar mais caro por um produto, desde que haja uma excelente experiência de compra.

Hoje, a jornada de compra do cliente é o que agrega valor à marca. Um levantamento divulgado pela Zendesk, em parceria com o Enterprise Strategy Group (ESG), revelou que empresas latino-americanas que continuaram investindo em CX ao longo do último ano têm três vezes mais chance de aumentar sua base de clientes ano a ano e são 6,5 vezes mais propensas a maximizar a resiliência durante a pandemia.

“Isso é sinal de que o cliente satisfeito tem um papel de promoção da marca. Além de voltar e consumir novamente, ele vai indicar o serviço para algum amigo ou parente. Este tipo de indicação é altamente qualificado”, afirma Tomás Duarte, cofundador e CEO da Track, empresa referência em Customer Experience no Brasil.

As marcas já identificaram a potência do CX e têm visto isso nos balanços de faturamento a cada trimestre. Segundo o relatório 2021 da Gestão da Experiência do Cliente no Brasil, produzido pela Track, 70,6% dos empresários pretendem ou já investiram em Customer Experience neste ano.

“O empresariado entendeu que é preciso, além de oferecer um bom produto agregado a um bom custo-benefício, compreender o seu cliente, ouvir seus anseios, planejar a melhor estratégia para resolver suas dores e não cessar a preocupação após o fechamento do negócio. Entender como foi a experiência, intensificar o que deu certo e melhorar o que ainda não funciona é o caminho para que o cliente já fidelizado, traga novos clientes para sua base”, diz Tomás Duarte.

Fundada em 2018, a Nvoip, startup de telefonia em nuvem, ficou em quarto lugar na categoria Customer Service promovido pelo ranking cem Open Startups 2021. Apesar de ser uma empresa jovem, o CEO, Leandro Campos, explica que prestar o bom atendimento ao cliente não é mais o suficiente, e isso fez com que se destacassem com pouco tempo de operação.

“Entendemos que nossos esforços devem estar focados em criar uma experiência memorável para o cliente. Para isso, uma boa estratégia de CX exige um bom amparo tecnológico, que permita um serviço mais eficiente, ágil, personalizado e criativo para propor soluções inteligente”, diz Leandro.

Resposta rápida

O planejamento de CX envolve conhecer o público, criar soluções compatíveis com suas necessidades e estar por perto. Sempre. Essa aproximação criou um gargalo para ser solucionado: como atender a um alto volume de consumidores com agilidade, sem cair em armadilhas de interações engessadas e robotizadas?

As interações com máquinas, sejam por voicebot ou chatbot, podem ser ainda mais eficientes com o uso de personalização, algo que tem mudado a antiga percepção de ineficiência desse tipo de ferramenta.

“O uso de Inteligência Artificial para fazer triagem no atendimento imediato é uma saída para reter aquele cliente que está navegando pela loja online, por exemplo, e precisa de uma informação que não está disponível. Desta forma, há menos chances de haver abandono de carrinho e uma melhora nas taxas de conversão”, afirma Fernando Géa, Country Manager Brasil da Aivo, empresa que utiliza inteligência artificial conversacional aplicada ao atendimento ao cliente.

Para humanizar ainda mais o recurso de atendimento por bots, a Inteligência Artificial Conversacional tem revolucionado o atendimento e otimizando as técnicas de atendimento ao consumidor, e não apenas no momento da compra. O suporte também é beneficiado pela tecnologia, já que o consumidor do pós-venda tem a mesma importância daquele que ainda não é cliente.

As marcas já entenderam que precisam estar presentes em todos os canais disponíveis que interagem com o seu público-alvo. No entanto, de acordo com Fernando Géa, a presença por si só não é suficiente.

“Com base no perfil do cliente, é possível investir em comunicação pelos canais de interação mais utilizados por ele, sempre pensando em atuar de maneira omnichannel, integrando a experiência nos diferentes espaços. Isto aumenta o vínculo entre cliente e marca, além do engajamento e fidelização”, diz Fernando.