Por Claudia Regazzini*

Nos últimos anos, o sistema financeiro brasileiro passou por uma revolução silenciosa, mas profunda. A digitalização dos serviços bancários deixou de ser tendência para se tornar uma parte imprescindível das operações. 

Uma pesquisa do Datafolha, encomendada pela TecBan no início de 2024, mostrou que 14% dos brasileiros já utilizam exclusivamente contas em bancos digitais. Outro estudo, da Febraban, revelou que, entre janeiro e junho de 2023, 45% das 469 milhões de contas ativas de pessoas físicas e jurídicas no País foram acessadas por mobile banking.

Ou seja: o celular virou a agência bancária da população. Nesse contexto, não surpreende que o próximo passo da evolução seja a migração para um aplicativo que já é parte do cotidiano dos brasileiros: o WhatsApp.

A integração do WhatsApp aos serviços financeiros

Concentrando cada vez mais transações na palma da mão, os usuários naturalmente buscam praticidade. O WhatsApp se destaca por oferecer tanto a familiaridade do uso cotidiano quanto a eficiência necessária para operações bancárias. 

Hoje, já é possível observar um movimento claro de bancos e fintechs em direção a esse canal, desde o primeiro contato entre correntistas e gerentes até a fidelização com novos produtos e serviços, como aconselhamento financeiro e orientação para investimentos.

Essa integração não se limita a conversas. Envolve a possibilidade de acessar serviços de forma ágil, realizar pagamentos sem precisar abrir outro aplicativo, receber alertas de segurança e até consultar opções de crédito ou investimento. 

Além disso, o engajamento é muito superior: enquanto e-mails podem ser ignorados ou cair em caixas de spam, estudos mostram que 98% das mensagens enviadas via WhatsApp são abertas. Trata-se de um potencial enorme de conexão entre instituições financeiras e clientes.

O papel da Inteligência Artificial

A inteligência artificial potencializa ainda mais esse movimento. Bots inteligentes, treinados para compreender a linguagem natural dos clientes, já são capazes de simular conversas fluidas, antecipar necessidades e oferecer recomendações personalizadas. 

Em vez de interações frias e burocráticas, os usuários têm acesso a experiências próximas do atendimento humano, mas com escalabilidade e custos reduzidos para as instituições.

A automação das primeiras etapas do atendimento, por exemplo, garante eficiência, ao mesmo tempo em que direciona casos mais complexos para a central de atendimento. Isso cria uma jornada híbrida que une a agilidade da tecnologia à sensibilidade do contato humano.

Bancos e especialistas em tecnologia: uma parceria estratégica

Para que essa transformação aconteça em escala, os bancos têm buscado parcerias com empresas especialistas em tecnologia, que combinam expertise em integração digital, jornada do cliente e aplicação prática de IA. 

A complexidade de unir segurança, compliance regulatório e experiência fluida exige conhecimento especializado, algo que instituições financeiras tradicionais, muitas vezes, não possuem internamente.

Nesse cenário, empresas focadas em desenvolvimento tecnológico, se tornam habilitadoras desse novo ecossistema, ajudando os bancos a levarem sua operação para dentro de um aplicativo que já está no bolso do cliente.

O futuro do relacionamento bancário

O WhatsApp se consolida, então, não apenas como um canal de comunicação, mas como a próxima fronteira da experiência bancária. O que antes era feito no caixa eletrônico, depois no aplicativo do banco, agora passa a ser realizado em uma única conversa: simples, rápida e personalizada com o apoio da inteligência artificial.

Para o consumidor, significa conveniência e acessibilidade. Para os bancos, significa redução de custos, aumento do engajamento e novas oportunidades de relacionamento. 

A fronteira entre o “app do banco” e o “app de mensagens” tende a desaparecer. E no centro dessa transformação está a combinação de tecnologia, inteligência artificial e proximidade digital, pilares que devem guiar o futuro do mercado financeiro no Brasil.

*Claudia Regazzini é diretora executiva na CI&T. Com mais de 25 anos de experiência no setor de tecnologia, lidera iniciativas de transformação digital com foco em inteligência artificial, meios de pagamento e serviços financeiros.