Desde maio de 2021, o Pão de Açúcar passou a oferecer a seus clientes uma experiência de consumo mais inclusiva com a possibilidade de agendamento e avaliação de atendimento por meio de plataforma da Inclue. A iniciativa é direcionada para pessoas com deficiência e de terceira idade com necessidades específicas, e tem o objetivo de oferecer uma experiência positiva de consumo do início ao fim da jornada dos clientes dentro das lojas.

Para participar, os interessados devem acessar o portal ou instalar o aplicativo do startup na Google Play e Apple Store, realizar o cadastro e o agendamento para ser atendido por um Atendente Inclusivo. O projeto piloto teve início em janeiro de 2021 na loja do Pão de Açúcar da Av. Washington Luís, em São Paulo (SP), e desde maio de 2021 o projeto foi expandido para a loja de São Caetano do Sul, que fica na rua Maranhão, 975, no bairro Santa Paula.

O projeto surgiu a partir de um desafio do programa Innovation Network (IN) que faz parte das iniciativas do GPA Labs, área de inovação do GPA, que tem como objetivo consolidar a cultura de inovação e digital dentro do GPA, ao potencializar e capilarizar processos de inovação e transformação digital.

“Trata-se de um grupo interno de embaixadores de inovação com profissionais de todas as áreas da empresa, que formam uma rede para mapear possibilidades de soluções disruptivas em todos os processos da companhia. O programa existe desde 2019 e convida colaboradores a identificarem possíveis desafios em suas áreas de atuação, que poderiam ser superados por meio da inovação aberta, em parceria com outras empresas ou startups”, afirma Monique Cavaletti, Head de inovação do GPA Labs.

“Percebemos que, com o início da pandemia de Covid-19, os supermercados passaram a ter uma função social ainda mais importante nos bairros onde atuam, principalmente para os idosos, pessoas com algum tipo de deficiência e dificuldade de locomoção. Intensificamos atendimentos mais personalizados e entregas à domicílio, e a plataforma da Inclue complementa o cuidado e a atenção com esses públicos”, declara Christiane Cruz Citrângulo, diretora de Operações do Pão de Açúcar.

Desta forma, surgiu a oportunidade de se aproximar da startup Inclue, que há 2 anos trabalha com o tema no varejo. Junto com as áreas de Inovação e Recursos Humanos, a Inclue criou um programa de ensino para os profissionais do Pão de Açúcar, que contou com treinamentos presenciais e online, além de experiências reais em loja. Com isso, também foi criado um Modelo de Execução para Receptividade, que contou com o lançamento de um Guia de Atendimento Inclusivo e um EAD. Nestes materiais, os profissionais do Pão de Açúcar encontram informações sobre como atender pessoas com deficiências visuais, auditivas, físicas, com TEA, síndrome de Down e a terceira idade.

“A iniciativa está em linha com nossas diretrizes estratégicas de Diversidade. Acreditamos na inclusão e na promoção da diversidade em todas as suas formas, e isso se reflete nos esforços para oferecermos diariamente a melhor experiência de compra a cada um de nossos clientes. A diversidade etária e a inclusão e o desenvolvimento de pessoas com deficiência são temas prioritários para a Companhia no fortalecimento de políticas e processos para garantir os direitos, o respeito e a valorização de todos”, afirma Mirella Gomiero, Diretora Executiva de Recursos Humanos, Serviços e Sustentabilidade do GPA.

Inicialmente, o projeto estará disponível nas lojas da Avenida Washington Luís, 3919, em Santo Amaro (São Paulo — São Paulo) e na rua Maranhão, 975, no bairro Santa Paula (São Caetano do Sul — São Paulo).

Veja abaixo algumas práticas adotadas pela rede para tornar a experiência do consumidor mais inclusiva:

• Dirigir-se diretamente à pessoa com deficiência, não ao acompanhante como geralmente é feito.
• Melhorar o posicionamento das etiquetas dos produtos.
• Expor melhor sobre as características dos produtos aos deficientes visuais, assim como informá-los sobre as novidades e promoções.
• Receber a pessoa com deficiência física logo no estacionamento, assim como ajudá-la a levar as compras ao carro.
• Diminuir os ruídos no supermercado para atender pessoas dentro do TEA (Transtorno do Espectro do Autismo).

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