A National Retail Federation (NRF), dos EUA, organiza anualmente a Retail’s Big Show com o objetivo de mostrar as principais tendências do mundo do varejo em termos de inovações, tecnologia e estratégias. No entanto, tamanho é o manancial de experiências compartilhadas por profissionais de dezenas de países, que o evento supera todas essas expectativas.

O impacto da tecnologia no varejo

Os palestrantes que representam redes internacionais de grande porte apresentaram suas avaliações sobre o impacto que as novas tecnologias, principalmente a Inteligência Artificial, têm trazido para o setor. Sem dúvida, o uso dessas ferramentas é um caminho sem volta. Mas ficou claro também que os consumidores não serão fisgados com um massacre de ofertas e campanhas. O que vale cada vez mais é proporcionar uma experiência satisfatória e a entrega de produtos e serviços que valorizem a autenticidade.

O uso da IA para personalizar a experiência do cliente

Entre as marcas que se destacaram na apresentação de suas estratégias, estava a Gap. A empresa tem aplicado a IA de forma intensiva em suas operações. Esse recurso permite, por exemplo, ajudar a rede a distribuir melhor os produtos para cada loja, fazer recomendações aos clientes nos pontos de venda e até dar um preview de como as roupas se ajustam ao corpo. Isso tudo sem ser invasivo e proporcionando um relacionamento realmente personalizado com os compradores.

Uma das conversas mais agradáveis e ricas em conhecimento sobre o setor foi com a palestrante Sarah Foster, que é atriz e cofundadora do fundo de investimento Oversubscribed Ventures e da marca de roupas Favorite Daughter. Segundo ela, a estratégia de omnichannel já traz lições que podem caracterizar uma fase pós. Ou seja: "mais do que estar presente através de todos os canais possíveis, as marcas precisam ter mais foco e mostrar presença em locais onde as pessoas realmente estão curtindo seu tempo." Por isso, as lojas físicas que haviam sido condenadas estão se revalorizando, e parcerias que possam proporcionar experiências únicas estão em voga.

IA no treinamento e suporte interno

Uma parte que merece destaque no uso interno de IA é a aplicação voltada para treinamento e suporte de funcionários. Muitas empresas têm utilizado chatbots internos para agilizar respostas a questões práticas do dia a dia, como orientações sobre como lidar com clientes insatisfeitos, situações de conflito no ambiente de trabalho ou até mesmo dúvidas sobre políticas internas. Esse recurso tem se mostrado particularmente útil em empresas com altos índices de turnover ou com manuais extensos e complexos, que frequentemente ficam esquecidos. Ao oferecer respostas rápidas e assertivas, os chatbots ajudam a reduzir a dependência de consultas a gerentes ou superiores, aumentando a eficiência e a autonomia das equipes.

Tecnologia e humanização no atendimento

A tecnologia está de fato gerando uma quantidade de dados incomensurável e também recursos infindáveis de aproveitamento dessas informações. São instrumentos indispensáveis para um atendimento cada vez mais assertivo aos clientes, mas nada disso funciona sem a devida humanização. O evento foi rico em relatos de executivos que levaram suas escutas e que perceberam o quanto os consumidores estão mais criteriosos e seletivos. "Não estão dispostos a comprar de marcas que não demonstrem originalidade, valores éticos e respeito a seus propósitos, principalmente no que diz respeito à sustentabilidade."

A vertente tem sido explorada pela New Balance, que se apoia inclusive em colaborações culturais. A marca investe pesado em design para entregar calçados que expressem bastante autenticidade e diferenciação, mesmo que tenham que optar por uma distribuição mais seletiva. Seu foco é manter a conexão com os consumidores.

Reflexões para o futuro

Fui para casa otimista e animado depois desse encontro do varejo mundial, refletindo em lições que vão nortear cada vez mais a Relaxmedic na sua trilha. Como única marca 100% focada em bem-estar do Brasil, temos projetos que incluem o nosso Hub de Bem-Estar, o Chatbot Relaxmedic e o Espaço Físico Relaxmedic. São estratégias que já estavam nos nossos planos e que ganham maior relevância com o objetivo de estreitarmos nossas conexões com os consumidores, proporcionando melhor qualidade de vida aos nossos clientes.

*Renato Carvalho é CEO da Relaxmedic

Siga a Bússola nas redes: Instagram | Linkedin | Twitter | Facebook | Youtube