Por Andrea Fernandes*

Lá nos Estados Unidos, lar da Black Friday, automaticamente após o Dia de Ação de Graças, a decoração, antes outonal, passa a ser natalina, como num passe de mágica. E para nós, no e-commerce, também.

Ahhhh, o Natal. Uma de minhas datas preferidas. Já sinto, há pouco menos de 20 dias da data, o cheirinho da ceia. Mais importante que isso, é estar junto das pessoas que amo. Amigos, família. E depois de tudo que passamos nesses últimos dois anos, estar perto é ainda mais especial.

E esse deve ser diferente de todos os natais que já tivemos! Se em 2020 ficamos mais isolados, agora temos um cenário de vacinação avançada — mais de 60% da população brasileira já está completamente imunizada —, o que vai permitir muitos reencontros. E além dos abraços e celebrações, muita gente vai traduzir esse afeto presenteando as pessoas que ama.

Projeções feitas pela Neotrust mostram que teremos um Natal de crescimento não só em pedidos mas também em faturamento. Entre os dias 10 e 24 de dezembro, estima-se um faturamento de 6,1 bilhões de reais, 11% maior em relação a 2020. Nesse período, as projeções também indicam uma alta, também de 11%, no número de pedidos — que devem ficar em torno de 14,6 milhões. O tíquete médio deve se manter estável, com alta de apenas 1%, e girar em torno de 420 reais.

Nosso mapeamento também leva em consideração as categorias que devem ter destaque nas vendas. São elas: games, eletrodomésticos, ar e ventilação, eletroportáteis, automotivo, casa e construção, beleza, saúde e perfumaria, produtos para bebês, produtos pet, telefonia, móveis, alimentos e bebidas. Este Natal também será de um cliente mais acostumado a comprar online — e que bom!

Se em 2020 tivemos a entrada de 20 milhões de consumidores no e-commerce, agora temos pessoas que já tiveram essa experiência e estão mais exigentes.

E aí vou voltar em algo que já citei em outras colunas, mas acho importante repetir: a experiência de compra não acaba quando o cliente adquire um produto. O pós-venda é um momento fundamental. A entrega precisa ser bem-feita — e isso é crucial no Natal, até porque o presente não pode faltar ou chegar depois que a data passou. Felizmente, o varejo vem investindo muito em logística — um estudo da Aftersale mostrou que 77% dos pedidos já são entregues antes do prazo.

Mas é preciso ir além da entrega e garantir que seja possível fazer uma troca ou até pedir a devolução do dinheiro sem dor de cabeça. O varejo sabe que o retorno do consumidor que tem uma experiência positiva em todo esse processo é algo certo. Boas experiências na última Black Friday, por exemplo, podem levar a uma boa compra no Natal.

E isso é algo que muita gente me pergunta: mas, Andrea, com esse calendário de datas de compras tão próximo, e com a economia retraída, é possível projetar esse cenário positivo? E a resposta que dou é sim.

Os números do Natal podem até ser menores — o tíquete médio é mais baixo, porque as pessoas estão com menos dinheiro, o perfil dos produtos comprados pode ser diferente, com itens de valor mais baixo, mas essa é uma data comemorativa importante, mais emocional, e o brasileiro valoriza esse momento.

Acho que o Natal é uma data muito simbólica — eu adoro — e carregada de muita esperança, que é algo que todos nós estamos precisando depois de tempos tão difíceis.

*Andrea Fernandes é CEO do T.Group

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