Em um momento em que a experiência do cliente (CX) se consolida como diferencial competitivo em setores como varejo, finanças e saúde, o mercado jurídico brasileiro ainda dá seus primeiros passos nessa agenda. 

Segundo o “Legal Customer Experience Report 2025”, primeiro mapeamento nacional sobre a maturidade em CX no setor:

• Apenas 11% dos escritórios possuem uma estratégia formal de experiência do cliente.
• 91% dos departamentos jurídicos já trocaram de escritório nos últimos anos, a maioria cita previsibilidade, clareza e agilidade como atributos mais valorizados.

O estudo foi realizado pelas advogadas Katsuren Machado e Danielle Serafino, especialista em inovação jurídica e sócia do Opice Blum Advogados, e envolveu mais de 250 líderes de escritórios de advocacia e departamentos jurídicos corporativos em todo o país.

“No jurídico, quem não mede experiência mede risco e, no fim, perda. O diferencial já não está apenas na técnica, mas na capacidade de entregar previsibilidade, clareza e confiança em cada interação com o cliente”,  di zKatsuren.

Barreiras estruturais travam avanços

Apesar de reconhecerem a importância do tema, a maior parte dos escritórios enfrenta barreiras estruturais para avançar, como falta de orçamento, ausência de liderança dedicada e dificuldade de mensurar retorno sobre investimento (ROI). 

Apenas 16% coletam feedbacks de forma contínua, e quando o fazem, é geralmente de modo mecânico, via e-mail ou WhatsApp, sem análise qualitativa.

“Existe uma lacuna entre o discurso e a prática. O cliente jurídico quer menos promessa e mais previsibilidade. Prazos cumpridos e linguagem clara valem mais do que slogans”, destaca Danielle.

Comunicação e onboarding são raramente bem planejados

A comunicação e o processo de onboarding de novos clientes, são pontos críticos na jornada do cliente jurídico. 

Escritórios raramente adotam rituais padronizados nos primeiros 30 a 60 dias de relacionamento, e tempo de resposta e objetividade na comunicação aparecem entre as principais causas de insatisfação. 

• Metade dos departamentos reconhece que os canais de comunicação funcionam, mas poderiam ser mais eficientes. 
• Poucos escritórios adotam SLA’s (acordos de nível de serviço) ou protocolos de atualização proativa.

Métricas genéricas também atrapalham  

No campo das métricas, o levantamento mostra que a maioria dos escritórios ainda se apoia em indicadores genéricos como:

• NPS (do inglês, Net Promoter Score, metodologia usada para identificar o quanto os clientes recomendam uma empresa) 
• E taxa de conversão, sem correlação direta da experiência entregue com resultados de negócio. 
• Apenas 1 em cada 5 departamentos jurídicos mede a satisfação em relação aos escritórios de forma consistente.

O impacto aparece na retenção

91% dos departamentos afirmam já ter trocado de escritório no último ano, e apenas 8% perceberam melhora real na experiência do cliente. 

O NPS médio neutro (70%) reflete um mercado que ainda não encanta seus clientes. 

Entre os atributos mais valorizados pelos departamentos estão clareza, agilidade, transparência na precificação, visão estratégica e linguagem executiva, fatores que hoje superam o peso da técnica jurídica isoladamente.

A tecnologia também aparece como ponto de inflexão

Mais da metade dos entrevistados (54%) reconhece que a inovação afeta a percepção de experiência do cliente, mas apenas 11% aplicam soluções de forma estruturada e somente 5% têm integração entre sistemas dos escritórios e dos clientes.

"A maturidade em Legal Customer Experience começa quando deixamos de olhar apenas para dentro e passamos a medir o impacto que realmente entregamos para o negócio do cliente", diz Serafino. 

“No mercado jurídico, excelência não pode ser promessa, mas prática mensurável. Quem não estrutura experiência, multiplica ruídos”, Katsuren conclui.