Você já conversou com um chatbot que simplesmente não entendia o que você precisava? Se sim, você não está sozinho. Depois de anos investindo pesado em automação, muitas empresas estão descobrindo que seus clientes preferem, e muito, o toque humano.

Uma pesquisa da Hibou com mais de 1,88 mil brasileiros aponta para um volume de cerca de 39% de brasileiros que preferem atendimento humano e evitam interações automatizadas. Apenas 26% aceitam bots, desde que resolvam efetivamente os problemas.

O mais interessante: quase todos (85%) já usaram um chatbot, e 92% reconhecem imediatamente quando estão falando com um robô. Ou seja: a tecnologia não consegue mais "enganar" ninguém.

"O atendimento humanizado não é sinônimo de retorno ao passado, mas sim de evolução. As marcas estão aprendendo que não se trata de escolher entre homem ou máquina, mas de encontrar o equilíbrio entre eficiência e empatia", explica Eduardo Augusto, CEO da IDK, consultoria de marketing, comunicação e tecnologia.

Quando a tecnologia vira problema de negócio

Um levantamento da Forrester revelou que 44% dos consumidores se sentem frustrados por não conseguirem passar do atendimento automatizado para um agente humano. Essa frustração tem consequências diretas no faturamento. 

Dados da Zendesk mostram que 96% dos clientes abandonam uma marca após uma experiência ruim de atendimento, e 60% deixam de comprar após um atendimento pouco amigável.

Para Eduardo, "o chatbot pode ser excelente para tarefas simples ou de triagem, mas, quando há dor real do cliente envolvida, ou melhor, quando a necessidade de retorno é mais complexa do que a IA pode oferecer, o papel do atendimento humano se torna insubstituível".

O modelo híbrido que está funcionando

A solução não está em abandonar completamente a tecnologia, mas em usá-la de forma inteligente. Muitas empresas adotam agora modelos híbridos: a IA assume tarefas simples ou triagens iniciais, e o atendimento humano retoma o protagonismo em interações complexas ou emocionalmente sensíveis.

As ferramentas de IA generativa já auxiliam os atendentes oferecendo insights em tempo real, melhorando respostas sem abrir mão da sensibilidade humana. De acordo com dados da Zendesk, 68% dos consumidores confiam mais em agentes virtuais que manifestam traços humanos, e 70% das lideranças de CX planejam integrar a IA generativa aos canais de atendimento nos próximos dois anos.

Humanização como investimento, não custo

A reconfiguração do atendimento vem gerando resultados concretos: empresas relatam aumento no NPS, diminuição do churn e maior engajamento dos consumidores. "Recuperar a confiança do cliente passou a ser tão mais importante quanto economizar com automação. Nesse cenário, muitas empresas estão investindo também em experiências offline para se manter mais perto do consumidor", destaca Eduardo.

A tendência vai além do digital. Marcas que investem em interação humana também apostam em experiências físicas marcantes."Um exemplo emblemático foi a ação da Hermès em Manhattan: uma experiência imersiva gratuita em que o público procura cavalos escondidos em salas temáticas. O resultado? Uma fila de mais de 25 mil pessoas, atraídas por uma narrativa forte que conectou a marca com sensações e memórias", relembra o CEO da IDK.

A estratégia faz sentido quando olhamos os dados. Um estudo da Bain & Company revelou que a geração Z está adquirindo itens de luxo três a cinco anos mais cedo que os millennials. E conforme o True-Luxury Global Consumer Insight 2023, do BCG e da The Altagamma Foundation, os millennials e a geração Z representarão 75% dos compradores de bens de luxo até 2026. Para eles, a experiência muitas vezes supera o produto em si — o famoso "paguei só pela experiência".

O futuro já chegou: híbrido e estratégico

O atendimento ao cliente está migrando para um modelo em que tecnologia e humanidade trabalham juntas: automação para agilidade inicial, agentes humanos para empatia e soluções aprofundadas.

"A expectativa da maioria dos líderes de experiência do cliente é que essa integração se torne padrão nos próximos dois anos, enquanto consumidores esperam transparência — inclusive ser avisados quando estão falando com um bot",  conclui Eduardo.

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