A experiência do cliente, ou CX (Customer Experience), é um fator crucial para o desempenho do atendimento e para resultados reais que vão do aumento nas vendas até a conquista de clientes promotores da marca. 

Se antes o conceito já estava em ascensão, com a chegada da inteligência artificial ele decolou. E para garantir que sua empresa decole junto, é importante prestar atenção nas principais tendências do CX para 2025.

Para ajudar com o planejamento das ações e projetos de 2025, convidamos os especialistas da NICE para elencar as 10 principais tendências que farão parte do futuro das interações com os clientes.

A empresa de soluções de software para experiência do cliente e IA aponta os seguintes: 

1. Priorizar o CX será chave no aumento de fidelização e market share 

O sucesso do negócio está diretamente ligado à qualidade da experiência do cliente. Empresas que lideram em CX superam seus concorrentes no desempenho financeiro. Elevar o CX a uma prioridade dos seus executivos e alinhar todas as áreas nesse objetivo é requisito para aumento da fidelização e da participação de mercado.

2. IA vai afetar 100% das funções relacionadas a CX 

A IA está revolucionando o CX ao capacitar funcionários com “copilotos” de IA que ampliam suas habilidades e eficiência operacional para proporcionar uma experiência de cliente mais eficaz.

3. Estratégia proativa será dominante: 

O engajamento proativo está se tornando essencial para CX. As empresas estão utilizando análises preditivas para antecipar as necessidades dos clientes, garantindo uma experiência mais fluida e melhorando a eficiência operacional.

4. Quem está atrás poderá ficar ainda mais atrasado 

Organizações que conseguem atender de forma consistente as expectativas dos clientes estão ampliando sua liderança. Melhorar o sentimento do cliente antes, durante e depois de cada interação é essencial para garantir lealdade e uma experiência positiva.

5. Alucinações de inteligência artificial vão ficar menos frequentes

A integração de IA com bases de conhecimento vetorizadas está resolvendo o problema de "alucinações" de IA, garantindo interações mais precisas e confiáveis com os clientes.

6. Ascensão dos assistentes virtuais autônomos: 

Agentes de IA autônomos estão redefinindo o trabalho em CX. Essas ferramentas são capazes de realizar tarefas complexas de forma independente, colaborando com humanos para otimizar operações e aumentar a eficiência.

7. Humanos continuarão indispensáveis

Embora a digitalização seja fundamental, o toque humano continua sendo indispensável em situações complexas. A integração entre atendimento por bots e por humanos oferece uma experiência completa e personalizada.

8. O valor da IA será medido em resultados, não promessas

Empresas visionárias já estão obtendo retornos tangíveis com a IA em CX. Iniciar com projetos de IA de baixo risco e alto impacto, como a automatização de resumos das interações, pode pavimentar o caminho para maiores ganhos.

9. PMEs prosperam com a convergência de UCaaS e CCaaS

Pequenas e médias empresas estão se beneficiando da integração de soluções de comunicação e atendimento ao cliente em uma única plataforma, reduzindo custos e melhorando a eficiência operacional.

10. Novos KPIs de CX centrados em IA surgirão em 2025 

Com a IA assumindo um papel central em CX, novos indicadores de desempenho focados na eficácia da IA, como taxas de resolução assistida por IA e satisfação do cliente com interações automatizadas, se tornarão essenciais. Empresas devem adotar a observabilidade da IA para medir o ROI de forma eficiente.

"Alinhar as iniciativas de CX às necessidades em constante evolução dos consumidores é a chave para garantir que sua empresa não apenas acompanhe o ritmo do mercado, mas lidere o caminho na entrega de experiências excepcionais", finaliza Luiz Camargo, vice-presidente da NICE para a América Latina.

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