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Experiência do cliente é o segredo de um bom planejamento estratégico

O planejamento estratégico das marcas tem de levar em conta as necessidades dos seus clientes e se adaptar de forma a atender a demanda do consumo

Criar vínculo entre público e marca é premissa para qualquer planejamento de marketing (TransUnioin/Divulgação)

Criar vínculo entre público e marca é premissa para qualquer planejamento de marketing (TransUnioin/Divulgação)

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Publicado em 13 de abril de 2022 às 15h15.

Por Alexandre Loures e Flávio Castro*

Clientes exigentes querem experiências surpreendentes.

O poder do consumidor aumentou e tende a se expandir a cada ano, devido à facilidade que se tem, atualmente, em trocar de serviço ou produto. São inúmeras ofertas onde a vantagem competitiva pode ser medida pela experiência que a marca oferece.

Vivemos em uma era onde a tecnologia avança a passos largos. Novos hábitos foram desenvolvidos e a maneira que as pessoas consomem mudou, seja na forma virtual ou física.

O planejamento estratégico das marcas tem de levar em conta as necessidades dos seus clientes e se adaptar a todos eles de forma a atender a demanda do consumo, desde o primeiro contato com a marca até a memória que ela vai deixar.

Quando conexões emocionais são estabelecidas, impulsionadas por ações a partir de uma experiência personalizada com atuação em vários canais, a relação produto/serviço e cliente se fortalece e a fidelidade é construída.

Dados do anuário da CX Trends 2022, adiantados ao Estadão/Broadcast, mostraram que 62% dos consumidores desistiram de uma compra pela internet devido a uma má experiência durante o processo de aquisição de um serviço ou produto.

Podemos concluir que, em média, a cada três pessoas que decidem fazer uma compra, duas desistem. O motivo? Valor do frete, preços altos e falta de credibilidade da empresa, ou seja, um planejamento de experiência do consumidor mal orquestrado.

Mas muitas empresas já estão de olho em suas performances e mudando suas atuações.

O Magalu, e a plataforma digital de moradia Housi, firmaram uma parceria onde usuários de duas unidades da empresa poderão alugar equipamentos e produtos.

Desta maneira, o consumidor tem a oportunidade de escolher se quer ter a posse de um item ou só acessá-lo quando necessário. Essa nova prática certamente tem por trás um minucioso estudo do cliente, assim como seu comportamento nas duas empresas.

A Camicado, rede varejista pertencente à Lojas Renner, evoluiu do conceito PDV, pontos de venda, para PDX, pontos de experiências, transformando suas lojas físicas em locais de experimentação, entretenimento e oferta de soluções.

Para desburocratizar as operações de compra e aluguel de imóveis, a Brasil Brokers fez um rebranding e transformou o seu nome em Nexpe, de “new experience”. O reposicionamento pretende abraçar a ideia de que o consumidor é quem dita as regras e a jornada imobiliária levará em conta as experiências físicas e digitais, com destaque à omnicanalidade.

O ditado diz que a experiência submete a pessoa à prova, para depois ensinar a lição. O fio condutor de qualquer empresa deve ser permeado pela experiência do cliente.

Criar vínculo entre público e marca é premissa para qualquer planejamento de marketing.

Leia mais:

Magalu testa aluguel de produtos para grupo de clientes

Camicado aposta em novo modelo de loja focado na experiência do cliente

Nexpe surge com foco na experiência do consumidor

Dois em cada três consumidores desistem de compra online por experiência ruim 

*Alexandre Loures e Flávio Castro são sócios da FSB Comunicação

 Este é um conteúdo da Bússola, parceria entre a FSB Comunicação e a Exame. O texto não reflete necessariamente a opinião da Exame.

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