Por Luiz Pavão*

Uma pizza ou um CD do Sting? Há divergências quando buscamos saber qual item foi vendido pela primeira vez na internet e ainda não há consenso em relação a isso (duas empresas disputam esse título). Em contrapartida, o que podemos afirmar é que tivemos uma evolução enorme desde então — e já se passaram, pelo menos, 27 anos.

Realizar uma compra online na década de 1990 era sinônimo de insegurança e espera (e de muita paciência). Obviamente, essa história nem poderia ser contada de outra forma, uma vez que não havia nem metade da tecnologia disponível hoje. A falta de integração entre os sistemas, o fator novidade e a internet de baixíssima qualidade afetavam todo o processo, tornando a experiência do cliente extremamente frustrante. Para se ter uma ideia, um produto poderia demorar mais de um mês para chegar à casa do comprador.

É até mesmo difícil pensar nesse cenário, sobretudo porque atualmente conseguimos ter acesso, em poucas horas, aos itens que consumimos. Mérito de ecossistemas digitais bem concebidos, tecnológicos e eficientes, sobre os quais falarei mais à frente.

Antes disso, é importante abordar outro pilar dos e-commerces, o atendimento. Este também passou por um processo contínuo de evolução. Contatos demorados, muitas vezes sem efetividade, ficaram definitivamente no passado. Oferecer várias formas e canais de atendimento tornou-se mandatório, podendo limitar a expansão de uma companhia caso isso não aconteça.

Afinal, oferecer uma experiência de compra completa e sem ruídos é, sim, um dos fatores mais importantes para as pessoas. Segundo o relatório The Future of Customers and Consumers, realizado pela consultoria IDC, 73% dos consumidores entrevistados relataram que trata-se de algo necessário para conquistá-los e torná-los fiéis à marca.

Não é à toa que, de acordo com o próprio IDC em seu estudo Predictions Brazil 2021, 65% das companhias pretendem dar ainda mais ênfase e investir em Customer Experience (CX) nos próximos meses.

Mas o que são os ecossistemas digitais?

Analisando a timeline dos e-commerces, tanto no Brasil quanto mundo afora, fica bem claro o crescimento que tivemos ao longo dos anos. Com tecnologia, expertise de profissionais e avanço das infraestruturas de conectividade, foi possível evoluir para ecossistemas digitais eficientes e inteligentes, com o cliente sempre no centro dele.

Sobretudo neste cenário pandêmico, no qual a demanda cresceu em níveis estratosféricos, tal trama é imprescindível para oferecer jornadas multifacetadas. Negócios com fluxos falhos, por exemplo, dificilmente sobreviverão neste ambiente de alta competitividade.

Quando uso a palavra “ecossistema”, me refiro à rede que engloba uma empresa com atuação omnichannel — e todos aqueles que a cercam — como por exemplo plataforma, logística, meios de pagamentos, inteligência de dados, SAC, entre outros.

Pense na Infracommerce, a companhia estruturou um ecossistema e o disponibiliza aos seus clientes como serviço, com soluções customizáveis de acordo com a necessidade de cada um, identificando quais recursos serão mais adequados para cada perfil.

Jornada completa, com foco no cliente

A consultoria McKinsey define o conceito como um “conjunto de serviços interconectados por meio dos quais é possível atender a uma variedade de necessidades intersetoriais a partir de uma experiência integrada”.

Modelos antigos, baseados na competição e na exclusão, deram lugar à colaboração e à integração. Sendo assim, se o ecossistema for robusto, as chances de oferecer experiências cada vez mais personalizadas aos clientes são bem maiores. E eles estão preparados para isso: segundo um estudo da McKinsey, 71% dos consumidores se dizem prontos para as ofertas geradas em ecossistemas.

Um dos principais motivos é o fato de a jornada de compra ser mais fluida, sem obstáculos, suportada por tecnologias e sistemas de última geração. Aliás, uma das premissas de um ecossistema, de acordo com a McKinsey, é justamente fortalecer os touchpoints (ou pontos de contato, em português) ao longo da experiência, recorrendo a parceiros com ampla experiência sempre que necessário. Isso irá enriquecer e abrir novas possibilidades para cada negócio.

Sendo assim, em um cenário que coloca os holofotes todos sob a jornada do cliente, um dos componentes mais importantes de um ecossistema digital é justamente aquele responsável em dar esse suporte ao usuário em todas as etapas da sua aquisição.

Trata-se de um trabalho que envolve inteligência aplicada, tecnologias específicas, sistemas de pagamento, logística, serviços de atendimento e também de marketing digital. São muitos componentes, exigindo expertise para estruturá-los e gerenciá-los.

E, como um dos líderes do setor, nós da Infracommerce temos conhecimentos sólidos para ajudar os clientes e assegurar que eles se sintam bem.

Olhando para o início da história dos e-commerces, posso afirmar que os ecossistemas são uma evolução concreta das vendas online. Esse ambiente de colaboração, no qual é possível extrair o melhor de cada parceiro para otimizar a vivência do consumidor, é bastante positivo. E só tem a evoluir.

*Luiz Pavão é diretor vice-presidente de Atendimento ao Cliente B2C

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