Por Andrea Fernandes*

Imagine a seguinte situação: você está andando na rua, logo depois do almoço, voltando ao escritório. Em São Paulo, 32 graus. O asfalto quente esquenta seus sapatos, e você sente uma gota de suor escorrendo no meio da testa. Você daria a vida por um ar condicionado ou um sorvetinho.

Penso: “Sorvete, é isso! Tem uma sorveteria aqui perto”, mudando o caminho para me refrescar. Chegando na rua, vejo que uma nova sorveteria abriu. Toda linda, superlimpa, atendentes com a roupa na estica e lugares legais para sentar. Mil sabores, inclusive para experimentar antes de comprar, café delicioso que perfuma o ambiente, aquela casquinha feita na hora, artesanal.

Do outro lado da rua, a antiga sorveteria que eu já frequentava. Nunca tinha reparado, mas ela é bem velha. Acho que os donos foram adiando as reformas e, agora, o letreiro, que era vermelho, já está naquela cor laranja-queimado. Do lado de dentro, as observações seguem: os sabores já são meio escassos e o cafézinho não é tão gostoso. E a casquinha… bom, eu pedia o sorvete no copinho, já que a casquinha nunca estava fresquinha.

Acontece que, até esse dia, eu nem pensava em tudo isso. Eu achava a sorveteria antiga boa, talvez por ela ser a única na rua. Eu não comparava com outros lugares.

Agora, uma ao lado da outra, a diferença é gritante.

Lembra quando você estava no corredor do shopping e sentia de longe o cheiro da Lush? Aquilo era um convite para entrar na loja e comprar sabonetes especiais.

Como fazer isso digitalmente? Oferecendo a melhor experiência possível.

Talvez não seja algo pensado pelo consumidor trivial, mas o design e a experiência do usuário influenciam muito na hora da compra. A navegação intuitiva e fluida incentiva clientes a gastarem mais. Uma boa vitrine, que valorize as imagens do seu produto, vende tão bem quanto a campanha mais bem escrita. Na hora de confiar em uma loja virtual que você nunca comprou, você escolhe uma bem diagramada e linda ou algo com design antigo? Estética também gera confiança.

Se você está começando, pode ser difícil construir um super aplicativo ou um site com um designer gênio e rato de UX — e os grandes varejistas viram essa oportunidade e apostam cada vez mais nos marketplaces. Além de toda a potência de tráfego, eles oferecem uma loja otimizada com todos aprendizados dos últimos anos. Para os novos empreendedores que tinham que fazer isso tudo do zero, é uma grande ferramenta.

Essa já é uma realidade: com mais de 13,9 milhões de compras e R$ 6,2 bilhões em faturamento no primeiro semestre deste ano, os marketplaces terão uma vida bem longa no e-commerce. Os dados são, como sempre, da Neotrust, que monitora todo e-commerce brasileiro em tempo real a partir de transações dos principais varejistas e categorias.

E assim, cada vez mais, os grandes players incentivam que você faça suas compras pelo app, com cashback, descontos especiais e frete grátis. O motivo? Você fica no ambiente dele. A concorrência é menor, todas as informações sobre o cliente já estão ali. É juntar o útil ao agradável.

Então, da próxima vez que entrar na internet para fazer uma compra, pergunte-se: qual foi o motivo de eu ter entrado no site A ao invés do B?

*Andrea Fernandes é CEO do T.Group

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