Por Americo Talarico* 

A concorrência está cada vez mais acirrada durante a Black Friday. As marcas precisam se diferenciar de forma significativa, e uma boa comunicação com o cliente pode definir o sucesso (ou o fracasso!) de uma campanha de conversão de vendas.  

Sabemos que a data é historicamente lembrada por falsas promoções, e o período gera dúvidas por parte dos consumidores que, ao buscarem o contato com as marcas, precisam ter uma impressão positiva.  

Uma boa comunicação só é obtida se o cliente se sentir à vontade para conversar com as empresas no seu ritmo, dentro do horário desejado, ou seja, sem a pressão do tempo, e sem ter que repetir em cada atendimento tudo o que já falou (mecanização das conversas), sentindo-se bem tratado. 

Além disso, as pessoas são mais aptas a tomarem decisões de compra se a comunicação é personalizada e confiável. Marcas que estiverem melhor preparadas nesse sentido seguramente terão os melhores resultados em conversões de vendas durante a época mais esperada do varejo.  

Os principais pontos para um bom atendimento ao cliente incluem: 

Conveniência 

provavelmente a necessidade de comunicação mais importante e ainda não atendida plenamente pelas empresas: atender aos seus clientes no momento e no canal que eles querem ser contatados; 

Personalização 

experiências individuais e que atendam a necessidade de cada cliente; 

Assertividade 

resposta assertiva e rápida; 

Simplicidade 

mensagens claras, simples e objetivas facilitam a comunicação; 

Consistência 

a experiência fornecida pela marca deve ser consistente. O conteúdo, principalmente as perguntas frequentes (FAQs), deve ser dinâmico, mas consistente em todos os canais.  

Para oferecer as cinco características listadas acima, a automação inteligente e humanizada pode ajudar. Com o uso da tecnologia, as marcas conseguem contextualizar, antecipar, aprender e melhorar continuamente a experiência do cliente: em momentos onde a demanda pode ser bem alta, as plataformas de conversação se mostram ainda mais relevantes. 

A troca de mensagens é o modo de comunicação preferido entre grandes marcas e consumidores mundo afora. A grande maioria das conversas do dia a dia das pessoas acontece em canais de mensagens digitais assíncronos como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram e Google Business Messages. Aproveitando o canal de comunicação que as pessoas já estão conectando e oferecendo uma boa comunicação, vejo que as empresas podem: 

• construir uma conexão contínua com consumidores e prospects, aumentando o valor da vida útil do cliente; 

• gerar conversões usando diferentes tipos de mídia como imagens, voz, vídeo, carrosséis, etc; 

• enviar mensagens proativas, alcançando grupos-alvo ideais; 

• automatizar as operações utilizando bots para qualificar os visitantes do e-commerce, identificando com qual representante de vendas eles devem falar, encaminhando a conversa para uma mais rápida conversão; 

• controlar a priorização de filas - os consumidores não precisam esperar pelo telefone ou em um chat de mensagens, dando às marcas mais flexibilidade para escolher quais conversas devem ser tratadas primeiro com base na importância para a conversão durante a Black Friday; 

• expandir a acessibilidade com multicanal; 

• obter taxas de resolução mais altas - o time de CX têm a liberdade de consultar um colega ou um aplicativo externo para compor a resposta certa, aumentando as taxas de resolução na primeira vez e a satisfação do cliente. 

Segundo o estudo americano “The Loyalty Paradox”, da Edit & Kin + Carta, mais de um quarto dos consumidores não demonstram fidelidade às marcas e menos de 10% demonstram fidelidade ao setor de comércio eletrônico. Paradoxalmente, o que vimos nos últimos dois anos, devido à pandemia da covid-19, foi um aumento significativo das compras online. 

A pandemia mudou o comportamento do consumidor e acelerou diversas mudanças no setor de varejo. Por isso, as marcas precisam, mais do que nunca, estar atentas à experiência que estão proporcionando aos seus clientes. Caso contrário, vão acabar perdendo força no mercado. 

*Americo Talarico é diretor de pré-vendas Latam da LivePerson, empresa global de tecnologia que desenvolve software de IA para comunicação entre marcas e clientes. 

 

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