Por Marcela Zaidem e Nathalia Godoy*

A forma como uma empresa lida com o suporte e atendimento ao cliente define a imagem e a percepção que as pessoas têm sobre a organização. Conhecer e estudar seus usuários é um grande passo para o sucesso e crescimento do negócio. Não à toa, sempre ouvimos que precisamos entender para atender melhor. Hoje, as grandes empresas e corporações do mercado vêm investindo em profissionais para a área de Customer Experience (CX), a fim de oferecer cada vez mais um serviço personalizado e confiável.

Quando as pessoas fazem um primeiro contato com a marca, elas querem se sentir acolhidas, perceber que a instituição já as conhece e sabe dos seus históricos. Por meio desse tratamento diferenciado, elas percebem que não estão sozinhas. Oferecer um sentimento de pertencimento é uma boa forma de criar um relacionamento saudável e duradouro com o cliente.

Nós, da Hash, encaramos o suporte olhando primeiro para dentro de casa, para, posteriormente, olhar para fora. Nos preocupamos em cuidar do Hasher e do seu bem-estar para que ele consiga lidar da melhor forma possível com quem  está do outro lado, precisando de ajuda. Atualmente, o nosso time de apoio conta com 23 Hashers à disposição para cuidar de mais de 40 mil clientes com uma média mensal de cinco mil tickets (solicitações de ajuda),  sendo 80% apenas pelo WhatsApp — e o restante por voz e e-mail.

A Hash possui diversas diretrizes e processos para melhor auxiliar o cliente, sendo uma delas a conexão e cooperação com os times de tecnologia e produto. Acreditamos que ambas as áreas precisam estar muito próximas do suporte. Por isso, temos rituais abertos para a empresa que acontecem com o intuito de dar visibilidade sobre os problemas, tipos de atendimento recebidos e impactos na operação, por exemplo, a fim de alinhar correções, melhorias e insights.

Usamos nosso conhecimento técnico para impulsionar o uso da visão analítica da equipe e a comunicação pró-ativa com os clientes. Com o grupo de automação estruturado,  focamos em criar monitoramentos e alertas de qualquer alteração que possa afetar os clientes, já fazendo um contato ativo antes que eles precisem falar conosco. Enquanto isso, desenhamos todos os processos da área e entendemos os gaps,  tudo para proporcionar uma excelente experiência.

Com relação à inovação, o foco iniciou com o nosso chatbot, já com automação de até 26% de todas as respostas; um CRM desenvolvido internamente para alavancar nossa produtividade e a construção de uma base de conhecimento para que todas as pessoas tenham acesso à informação sempre atualizada. Com essas iniciativas e um time comprometido e dedicado,  mantemos o nosso CSAT (Customer Satisfaction Score) em 99.7% no mês de abril — e o tempo de primeira resposta de até dois minutos nos canais digitais.

Em 2020, a área de suporte era composta por cinco pessoas e atendia somente B2B (Business-To-Business). Conforme a necessidade e oportunidade, começamos o atendimento B2B2C (Business-To-Business-To-Consumer) em uma nova área. Com a cultura Hash sempre predominante e visando a interseção entre desejo de carreira do time e empresa, estruturamos as sub áreas de suporte técnico, atendimento, melhoria contínua, automação e monitoria e qualidade, e assim chegamos aos resultados acima.

Com o apoio do time de People, desenvolvemos um onboarding de colaboradores focado em suporte, bem como uma trilha de carreira e o desenvolvimento de temas comportamentais e técnicos, disponibilizando a estrutura necessária para o  crescimento e desenvolvimento pessoal e profissional do time de Suporte, criando a possibilidade de novos desafios e estruturas de atendimento.

Na Hash, a área de suporte também pode atuar como uma porta de entrada da empresa. Trazemos profissionais de Customer Experience para aprenderem sobre o nosso negócio e se desenvolverem profissionalmente. Caso queiram, podem depois ingressar em outras áreas dentro da startup, ou em outras frentes de suporte, que se sintam mais familiarizados. A maneira como encaramos o cuidado com nossos clientes e colaboradores mostra muito do que somos e aonde queremos chegar.

*Marcela Zaidem é Chief People Officer na Hash, fintech do setor de meios de pagamento, e Nathalia Godoy é Coordenadora de Customer Support.

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