Por Bússola

O Rappi surgiu há seis anos, quando três jovens colombianos tiveram a ideia de criar um aplicativo que conectasse as lojas de bairro com a vizinhança para estimular e integrar o comércio local, tudo a partir de uma plataforma digital. Naquele momento a iniciativa era algo novo e, para ganhar visibilidade, eles distribuíam donuts em troca de downloads. Rapidamente, a ideia ganhou corpo e se tornou um dos primeiros unicórnios da América Latina, com atuação em nove países da região. Atualmente, o forte crescimento de sua vertical Turbo, que realiza entregas em até dez minutos, elevou à décima potência um elemento que norteia todas decisões de negócio do aplicativo: o tempo. É o que Sandra Montes, CMO do Rappi Brasil, conta em entrevista à Bússola.

Bússola: Há certa disputa das plataformas digitais quanto ao tempo do delivery. Este movimento percebemos claramente no Turbo do Rappi, que tem a melhor marca do mercado nacional com a entrega em até dez minutos. O tempo é o maior desafio da atualidade para o setor?

Sandra Montes: O tempo, antes de ser um desafio, é um aliado que colocamos à mesa quando tomamos nossas decisões de negócio. Na verdade, o que buscamos fazer é ressaltar todo o valor intrínseco a ele. Desta forma, hoje, no Rappi, trabalhamos com o conceito de que cada minuto conta para nossos usuários e, a partir dessa premissa, buscamos desenvolver serviços e produtos multiverticais que devolvam o tempo às pessoas, otimizando seu o dia a dia em cada momento, da hora do café da manhã ao momento de deitar, quando se costuma planejar a rotina do dia seguinte. Ou seja, que elas possam encontrar na plataforma, nas 50 frentes em que atuamos, a resolução de todas as suas demandas em um único ambiente.

Quanto ao Turbo, certamente ele reflete a tendência do consumidor de levar em conta o tempo de entrega para suas decisões de compra, especialmente aquelas decorrentes de imprevistos e de decisões de última hora. Iniciamos sua operação em março, em São Paulo, ancorada em apenas uma dark store. Hoje, o Turbo está presente em 13 grandes cidades do país e opera a partir de uma malha de 117 dark stores, se tornando uma das principais verticais da nossa plataforma, inclusive no que se refere à atração de novos usuários.

Bússola: Mas esse não seria um comportamento muito impulsionado pela pandemia que, com seu arrefecimento, tende a voltar a certa normalidade quanto ao consumo?

Sandra Montes: A pandemia, de certa forma, impulsionou o comércio eletrônico com as restrições sanitárias. Contudo, a inclusão de cada vez mais pessoas na economia digital, que já ocorria antes da covid-19, é um caminho sem volta, especialmente se consideramos as novas gerações que já nascem neste contexto. A escuta ativa decorrente da jornada do cliente neste ambiente é fonte constante para nós, e ela tem corroborado a ascensão progressiva desta tendência.

Colocar o usuário e suas necessidades no centro do negócio, aliás, é uma premissa do Rappi desde o seu surgimento. Quando o app começou a operar, ele possuía dois botões, sendo um deles denominado “Qualquer coisa”, presente na nossa plataforma até hoje e, obviamente, não por acaso. Esta funcionalidade abre espaço para os usuários nos desafiarem a atendê-los com produtos e serviços que eles não conseguem encontrar no ambiente digital. E foi a partir dela que desenvolvemos algumas das verticais que temos hoje.

Bússola: Esse exercício de escuta ativa dos consumidores que o Rappi pratica tem indicado quais nortes para além do tempo de entrega?

Sandra Montes: Ao observar os usuários percorrendo nossa plataforma, acessamos uma gama enorme de dados — respeitando sempre a LGPD — que nos trazem muitos insumos. Desta forma, acompanhamos constantemente as mudanças de comportamento e as novas necessidades do mercado. A partir daí, concluímos que os consumidores são o que chamamos de “pragmáticos da vida moderna”. Eles querem ter mais controle do seu tempo e da sua vida. E, para isso, buscam soluções que os ajudem a simplificar a rotina e a viver de modo mais satisfatório, resolvendo as tarefas do dia a dia de um jeito simples, fácil e conveniente. Sem perder tempo, sem sair de casa e sem complicações. E é isso que buscamos: resolver a complexidade da vida cotidiana, para que as pessoas possam usar o tempo a seu favor e do jeito que quiserem. No Rappi levamos isso muito a sério. Quando nos perguntam por que existimos, respondemos sem hesitar que viemos trazer velocidade e tecnologia ao mundo para você usar o tempo em seu benefício próprio, porque tempo é pra viver e não pra perder.

Bússola: O comportamento do usuário do Rappi também não está relacionado a um fator geracional? Como atender os millennials e, ao mesmo tempo, gerações que  trazem consigo  um histórico de consumo tradicional?

Sandra Montes: Naturalmente os millennials são mais nativos do ambiente tecnológico, o que não significa que seus pais apresentem resistência. Até uns 20 anos atrás, era muito comum ouvir relatos de avós que não se entendiam com os antigos controles remotos dos televisores. Hoje eles estão nas redes sociais com seus celulares. E o universo digital tende a ser cada vez mais amigável, o que compreende ser acessível para qualquer pessoa. E ser acessível, aqui, refere-se também ao fato de atender as especificidades de cada um. E quase sempre o que encontramos como resposta final de todas as faixas etárias que usam nossa plataforma é uma necessidade valorizar cada minuto para fazer melhor uso de seu tempo frente às crescentes demandas da contemporaneidade.

É esta a resposta que temos dos millennials, que estão no franco desenvolvimento de suas carreiras, são mais afeitos à mobilidade e sentem falta de ter mais tempo para viverem experiências novas e excitantes. É uma geração que gosta de ser surpreendida e que estabelece mais conexões com causas e pessoas. Da mesma forma escutamos isso de seus pais, que querem se sentir ajudados no cumprimento dos deveres do dia a dia para ter mais tempo de qualidade para eles com suas famílias.

Bússola: Ao colocar o usuário como eixo de seu negócio, o Rappi não incorre num risco de negligenciar os outros elos de sua cadeia?

Sandra Montes: De forma alguma, escutar o usuário não prescinde de ouvir nossos parceiros, sejam os fornecedores ou os entregadores independentes. Para eles, assim como para nós, colaboradores do Rappi, aplicamos também a dinâmica de cada minuto conta. Aliás, o sucesso do Rappi só é possível se conseguirmos manter a sustentabilidade de seu ecossistema, que compreende os três elos aos quais ele se propõe intermediar: consumidores, fornecedores e entregadores. Desta forma, e como estamos constantemente aprimorando nossas ferramentas, conseguimos, a partir da tecnologia, ajudar nossos parceiros a endereçar cada vez mais de forma assertiva seus produtos e serviços para as pessoas, seja a partir do uso de modelos preditivos ou mesmo por soluções de logística, diminuindo o tempo que um entregador parceiro espera por um pedido ou em longos deslocamentos, por exemplo.

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