Bússola

Um conteúdo Bússola

Bússola Trends: mudanças no WhatsApp e a força dos aplicativos de mensagem

Coluna semanal de Alexandre Loures e Flávio Castro traz as novidades de comunicação e marketing e os temas mais comentados nas redes

WhatsApp (Filip Radwanski/SOPA Images/Getty Images)

WhatsApp (Filip Radwanski/SOPA Images/Getty Images)

Mariana Martucci

Mariana Martucci

Publicado em 19 de janeiro de 2021 às 15h22.

Última atualização em 19 de janeiro de 2021 às 15h32.

O recente anúncio de que o WhatsApp deve mudar suas regras de privacidade, permitindo o compartilhamento de dados com o Facebook, levantou uma série de debates no mundo da tecnologia e colocou o marketing em alerta no início deste ano.

Há três pontos importantes: 1) as novas regras serão válidas apenas para as mensagens enviadas para contas empresariais no WhatsApp; 2) o conteúdo das mensagens se mantém sigiloso e criptografado — o próprio WhatsApp não teria acesso a ele; e 3) entre os dados a ser compartilhados estão nome, telefone, agenda de contatos, modelo do telefone, operadora, IP, fotos e status.

O anúncio não pegou bem para o WhatsApp e gerou questionamentos sobre a validade das mudanças, além de sérios indicativos de que haveria uma debandada para aplicativos concorrentes, a exemplo do Telegram e do Signal, levando a empresa a adiar a atualização das regras de privacidade.

As discussões sobre a validade das mudanças previstas não poderiam ser mais atuais: dados da consultoria Accenture indicam que 92% dos brasileiros usam o app para se comunicar, 83% dos consumidores o utilizam para fazer compras e 73% das pequenas e médias empresas que usam o WhatsApp afirmam que o canal ajudou a ampliar suas vendas.

A força dos aplicativos de mensagem é ainda maior: até 2025, cerca de 80% dos serviços de atendimento ao consumidor realizados em aplicativos próprios (nativos) devem migrar para os de troca de mensagens. O dado é da Gartner, Inc., empresa mundial de pesquisa e consultoria em tecnologia da informação, e sugere que essa migração tem como foco melhorar a experiência do usuário (que não engajou nos apps nativos), reduzir custos e aumentar a eficácia digital.

Aqui, vale destacar uma importante previsão da consultoria americana: espera-se que 40% das áreas de atendimento ao consumidor deixem de ser consideradas como centros que geram “custo” para se tornarem centros rentáveis, já que sua responsabilidade na jornada do consumidor será cada vez maior. O número é significativo. Em comunicado, a Gartner esclarece que “em um cenário de lucratividade, a função de atendimento ao cliente provavelmente gerará novos resultados de negócios apoiados por novos objetivos, métricas e estruturas organizacionais”.

*Sócios-diretores da FSB Comunicação

Siga Bússola nas redes:  InstagramLinkedin  | Twitter  |   Facebook   |  Youtube 

 

Acompanhe tudo sobre:AppsTendênciasWhatsApp

Mais de Bússola

Cecilia Ivanisk: mulheres são muito emocionais para serem líderes eficazes?

Franquia de odontologia cria frente para marcas anunciarem direto para seu público-alvo

Bússola Cultural: how you like that? K-pop invade São Paulo

Ex-Secretária de Desenvolvimento Econômico é indicada como liderança para a COP 30 em Belém