Desde 2017, todos os órgãos públicos do Brasil são obrigados a ter uma ouvidoria. Entretanto, a aplicação desta área no mercado privado ainda é bastante limitada frente ao enorme potencial dela. Setor que engrandece as atividades de uma empresa, a Ouvidoria é uma etapa que vem após o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), resolvendo as demandas que este departamento falha quando não consegue satisfazer o consumidor.

O período da pandemia de covid-19 fez com que houvesse um aumento considerável no consumo. De acordo com um levantamento feito pela Secretaria Nacional do Consumidor, as queixas referentes ao SAC no mercado de e-commerce, por exemplo, subiram 61% de 2019 a 2020. E no primeiro semestre de 2021 já foram registradas mais reclamações do que em todo o ano de 2019.

“Este é apenas um exemplo de como os consumidores exigem cada vez mais serem, literalmente, ouvidos. A implementação de uma boa Ouvidoria pode ser fonte de resolução de problemas e evita que se forme uma massa de detratores da marca. No início do ano, quando o consumo vem de um momento mais intenso, ter uma área como essa operando é fundamental”, diz Diogo Hartmann, fundador da 3C Plus, sistema de call center que oferece tudo para garantir a alta performance da operação de cobrança, vendas e SAC, que utilizam o telefone como principal meio de comunicação ativo ou receptivo.

Para auxiliar empreendedores em garantirem o melhor atendimento via telefone, o especialista elenca quatro pontos positivos para apostar em uma Ouvidoria eficiente, principalmente nesta época do ano:

1. Cliente em primeiro lugar

 “É mais do que conhecida a prática da Amazon de ter a ‘cadeira do cliente’ sempre em suas reuniões”, afirma Diogo. Para ele, apenas o ato da empresa ter uma Ouvidoria implantada e em perfeito funcionamento já traz uma segurança ao cliente no momento de resolução de problemas com a loja. Desta forma, ele se sente menos desassistido.

2. Insights para planejamento 

“O início do ano é um período onde as empresas definem seus planejamentos para o restante dos meses e os insights vindos de trocas com os consumidores são fundamentais para que sejam implementadas ações e medidas que otimizem, ainda mais, a operação da empresa”, diz Hartmann.

3. Antecipação de futuros problemas

Uma operação ágil e otimizada de Ouvidoria pode captar se as reclamações dos clientes vêm de um lugar comum e pautar outros núcleos da empresa para quais problemas devem ser solucionados antes que cheguem mais demandas neste sentido. “Não basta apenas ter a área funcionando, é necessário usá-la de forma estratégica”, declara Diogo.

4. Decisões baseadas em dados

Seguindo a tendência de mercado de ações data driven — pautadas por dados — um serviço de Ouvidoria bem coordenado pode ser um grande apoio neste sentido. “Com sistemas digitais, os operadores e gestores conseguem gerar dados importantes vindo das reclamações dos clientes. Caso haja a suspeita de que algum ponto da operação precisa ser melhorado ou que está dando certo, as respostas captadas pela Ouvidoria podem dar uma boa base para que sejam sanadas estas dúvidas”, diz o fundador.

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