Nos últimos meses, boa parte das empresas tidas como tradicionais se depararam com um enorme desafio que se deu em função da necessidade vital de adaptação do negócio para sobreviver ao mercado e ingressar no universo digital. Claro que em um primeiro momento em função da pandemia, mas o que muitos líderes talvez ainda não tenham entendido é que, se você deseja vender no digital, é preciso entender a necessidade e o comportamento do consumidor que também mudou e tem revelado aos empreendedores indicadores que, se analisados corretamente, apontam para onde ir e o que fazer.

Neste sentido, são cinco pilares que fundamentam esta relação e que podem ser melhor compreendidos com a imagem abaixo. Esses atributos (valor, recomendação, entretenimento, comunidade e interatividade) refletem (ou deveria) a preocupação de quem está do outro lado oferecendo um serviço e/ou produto para os novos consumidores. Só assim é possível atrair a atenção dos seus clientes e gerar fidelização e recompra.

1. Valor

Para começar, o mais importante é o que vem antes: o valor que você gera, entender preventivamente a necessidade ou suprir a DOR de quem precisa comprar. Seu serviço ou produto atrai a atenção do consumidor de forma genuína? O valor é princípio orientador que reflete a necessidade do consumidor. Portanto é o elemento inicial e amplo da abordagem deste Comportamento do Consumo Digital.

2. Recomendação

A recomendação é a sensação de “serendipidade”, de antecipação, de “uau, não esperava por isso!” que acontece muitas vezes no mundo físico nas lojas presenciais. Em vez de presumir que o comprador sabe o que está procurando de antemão ou de apenas deixar ele te perguntar ou procurar em uma barra de buscas, é preciso se antecipar e recomendar. Até porque nem sempre o comprador tem uma ideia clara de qual produto está procurando especificamente. Se você estudar os hábitos de compras, pode até fazer uma análise prévia e surpreendê-lo positivamente.

3. Entretenimento

Trata-se da medida em que fornece um estímulo ao usuário de forma contínua e previsível, ao mesmo tempo em que envolve um senso de novidade e realização em relação a como esse estímulo será aplicado. Tem muitas formas de promover a camada entretenimento - pode ser um jogo, oferecer um vídeo, uma enquete, uma informação e por aí vai. Chamar a atenção e envolver o seu cliente para que ele fique mais tempo com você ou volte sempre. A ideia é promover um hábito e se relacionar para que o cliente perceba que a sua preocupação não é só com a venda em si. Você já jogou no App de delivery enquanto aguardava a chegada da sua comida? Pois é, esse é um exemplo desse modelo.

4. Comunidade

Compradores compartilham suas experiências de compra e informações de produtos e serviços com seus amigos, família. Criar uma comunidade em torno da sua marca ou propósito é essencial para engajar o cliente com base na sensação de pertencimento. O objetivo é ter uma rede de amigos para que eles possam compartilhar ativamente nas redes sociais, seja por um preço atrativo, por disponibilidade, por amor ou também por uma compra conjunta para baratear o preço. Este recurso interativo também transforma as compras online em uma experiência divertida e interativa.

5. Interatividade

O Comportamento em relação ao Consumo Digital segue uma lógica de “produtos em busca de pessoas” e não de “pessoas procurando por produtos”, que é um modelo mais adequado nos dias de hoje, onde temos uso maciço de celulares. Isso significa que os negócios aprendem com o comportamento de seus clientes, o que revela preferências e facilita a personalização da experiência e gera a interatividade contínua. É óbvio que a experiência de compra continua valendo, mas é menos esse aspecto e mais a interação direta, sem a sensação de intermediários. Mais relacionamento, preço e, principalmente, solução (por resolver as necessidades dos compradores em todos os sentidos).

O fato é que o comportamento do Consumo Digital é de certa forma muito similar ao comportamento e a experiência de compra no off-line.

Nós humanos ansiamos por uma experiência mais humana no mundo digital. É claro que ainda falta desenvolver uma série aspectos para isso. Até por isso, estamos muito longe ainda de deixarmos de ter lojas físicas, afinal, para essa substituição será necessário um contínuo avanço na tecnologia. No entanto, fica a certeza de que a integração dos recursos de recomendação, entretenimento e envolvimento da comunidade, já é o primeiro passo nessa direção porque é capaz de simular muitos dos aspectos mais agradáveis das compras no mundo físico com a praticidade do mundo digital.

*João Kepler é escritor, anjo-investidor, conferencista, apresentador de TV, podcaster e Diretor da Bossa Nova Investimentos.

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