As ouvidorias do governo federal terão até 60 dias para responder a demandas apresentadas por cidadãos, de maneira simples e objetiva. As exigências constam no Código de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos, instituído pela Lei 13.460, de 2017, que entrou em vigor na sexta-feira (22). Hoje (25), o Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União (CGU) apresentou norma detalhando as regras a serem seguidas pelas ouvidorias do Executivo.

Essa instância é um canal criado para receber diversos tipos de manifestação dos cidadãos, como reclamações, sugestões, elogios ou denúncias. Pela norma, essas demandas devem preferencialmente ser enviadas por meio eletrônico, mas não é vedada a apresentação por meio físico. Caso o órgão não seja o responsável pela atividade mencionada na solicitação, fica obrigado a repassá-la à instituição que oferta o serviço objeto do comentário. Se as informações no pedido não forem suficientes, a ouvidoria poderá pedir dados complementares.

Em caso de denúncias, a manifestação precisa trazer elementos mínimos que mostrem a existência de alguma irregularidade ou indícios que permitam ao órgão fazer a apuração. Caso cumpra esses requisitos, a denúncia deve ser encaminhada para instituições com poder de investigação do tipo de ilícito apontado.

Pela norma da CGU, as demandas não podem ser recusadas e devem ter uma resposta conclusiva no prazo de até 30 dias, que pode ser prorrogado por outros 30 dias se a ouvidoria justificar a necessidade da demora.

A resposta tem de ter linguagem simples e objetiva e ser, no termo da norma, "conclusiva". Ou seja, não basta apenas um determinado ministério fornecer uma informação, mas deve trazer a solução a uma reclamação ou a um problema relativo à prestação de um serviço público.

Uma manifestação poderá ser arquivada se os fatos expostos não forem verdadeiros ou se o autor agir de forma temerária ou não prestar as informações solicitadas.

O órgão também poderá encerrar a denúncia se o objeto dela não tiver relação com o governo federal ou não tiver elementos considerados mínimos para a sua apuração.

Recursos

Segundo o ouvidor-geral da União, Gilberto Waller, o cidadão não tem direito a apresentar um recurso. Mas pode fazer uma reclamação à CGU se não considerar o retorno adequado.

"Ele pode fazer uma manifestação direta pra CGU reclamando de uma resposta que foi dada ou então a própria CGU faz o monitoramento das respostas. A gente verifica o que está sendo feito e o sistema tem uma pesquisa de satisfação, o que é repassado para a Controladoria", explica.

A CGU vai verificar a atuação das ouvidorias e dos respectivos órgãos, se estão dando respostas adequadas e qual é o nível de satisfação manifestado por meio do sistema.

"Estamos disponibilizando ferramentas no caminho da simplificação da administração pública e no atendimento ao cidadão, na possibilidade de que ele se manifeste na concepção, implementação e execução da política", afirmou o ministro da CGU, Wagner Rosário, no anúncio da norma hoje, em Brasília.

Direitos dos usuários

O Código de Defesa do Usuário do Serviço Público (CDU) foi instituído pela Lei 13.460, aprovada em junho do ano passado e com validade desde sexta-feira (22) para cidades com mais de 500 mil habitantes. Para municípios maiores, os prazos serão mais extensos. O código estabelece direitos dos cidadãos e obrigações diversas dos órgãos públicos.

O texto prevê que cada ministério ou órgão da administração pública federal deverá tratar o usuário do serviço com boa-fé e editar uma carta de serviço com informações claras e objetivas sobre os serviços oferecidos por aquela instituição.

Além de organizar as ouvidorias de acordo com a norma anunciada hoje pela CGU, o código prevê a figura dos conselhos de usuários, instâncias com participação da sociedade responsáveis pela avaliação dos serviços prestados.