Um cliente entra em contato com uma empresa às 2h da manhã. Não há atendentes humanos disponíveis, mas uma assistente virtual responde de forma empática, personalizada e eficiente — como se conhecesse aquele consumidor há anos. O cenário que parecia futurista há pouco tempo já é realidade, impulsionado pela inteligência artificial generativa.

Em um mercado hipercompetitivo, onde conquistar e manter clientes exige cada vez mais personalização e agilidade, a Experiência do Cliente (Customer Experience – CX) se tornou um dos maiores diferenciais estratégicos. A IA generativa está no centro dessa transformação, oferecendo não apenas automação, mas interações mais humanas, contextuais e empáticas.

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De automação à empatia em escala

A IA generativa não se limita a responder dúvidas simples. Ela analisa grandes volumes de dados, adapta o tom de voz ao contexto emocional do consumidor e cria respostas originais em tempo real.

Assistentes virtuais alimentados por IA já conseguem recomendar produtos, resolver problemas complexos e acompanhar o histórico de atendimento sem que o cliente precise repetir informações. O resultado? Interações mais naturais, resolutivas e, principalmente, humanas.

Relatórios como o CX Trends da Zendesk mostram que empresas que adotam IA nos canais de atendimento têm maior sucesso na resolução de problemas, aumento da satisfação e fidelização dos clientes. Segundo a pesquisa de 2025, 68% dos consumidores afirmaram que interagiriam mais com IA se ela fosse mais parecida com uma conversa humana.

Casos brasileiros de sucesso

A IA generativa já está gerando resultados concretos em empresas brasileiras. A Comgás, por exemplo, registrou um aumento de 8 pontos no NPS após integrar IA de voz em seus canais. Ao substituir menus fixos por diálogos fluidos, a empresa transformou a experiência do consumidor.

O PicPay é outro caso emblemático. A fintech implementou um chatbot com tecnologia da OpenAI, treinado com base em sua base de dados e linguagem de marca. Em menos de um ano, o NPS saltou 30 pontos e a retenção de clientes cresceu. Já o Magazine Luiza investiu em IA generativa para tornar as interações da Lu, sua assistente virtual, mais alinhadas ao comportamento dos consumidores. E o Itaú Unibanco usa IA para adaptar o tom da conversa, inclusive em situações sensíveis como renegociação de dívidas.

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A força da voz na experiência digital

Se trocar mensagens de voz no WhatsApp já é hábito entre amigos, por que não com empresas? A IA de voz representa a próxima fronteira no atendimento. Compreendendo linguagem natural, emoções e nuances de fala, ela torna o atendimento mais ágil e empático — muito além dos antigos sistemas de URA, que frustravam mais do que ajudavam.

Essa tecnologia também tem aplicações em vendas: assistentes de voz são capazes de guiar o consumidor durante todo o processo de compra, oferecendo recomendações, tirando dúvidas e até negociando em tempo real, com personalização baseada em dados comportamentais.

Personalização como pilar da lealdade

A expectativa do consumidor moderno é clara: ser tratado como único. A IA torna essa promessa escalável. Com base em dados históricos, comportamento e preferências, ela personaliza desde a saudação até ofertas, conteúdo e recomendações em tempo real.

Empresas inovadoras estão indo além das métricas tradicionais como CSAT e NPS. Elas agora também analisam indicadores como Customer Effort Score (CES) e Customer Lifetime Value (CLV) ajustado por personalização, para medir o impacto direto da IA na fidelização.

O consumidor quer seu próprio assistente de IA

Em 2025, uma pesquisa da Zendesk revelou que 67% dos consumidores desejam ter um assistente de IA exclusivo para lidar com empresas. Eles querem conveniência, proatividade e um atendimento que funcione nos seus termos — por texto, voz, apps ou redes sociais, sem fricções.

O Spotify é um exemplo global desse movimento. Com o lançamento do AI DJ e da AI Playlist, a plataforma passou a oferecer recomendações musicais baseadas no perfil e momento do usuário, com curadoria feita por modelos de linguagem mais avançados. O engajamento disparou.

O futuro da experiência do cliente é híbrido

Apesar de toda a inovação, a IA não substitui o toque humano — ela o potencializa. Ao automatizar tarefas repetitivas e operacionais, libera os profissionais de atendimento para atuar em pontos mais estratégicos e sensíveis da jornada do cliente.

Assistentes de IA já conseguem rastrear pedidos, agendar compromissos, realizar transações e muito mais. Mas o verdadeiro diferencial está em sua capacidade de agir com empatia e contexto, gerando conexões genuínas e duradouras.

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Considerações finais

A inteligência artificial deixou de ser uma promessa para se tornar o principal motor da nova era do atendimento ao cliente. Empresas que adotam a IA generativa como aliada estão colhendo benefícios concretos: mais eficiência, maior satisfação, fidelização e diferenciação no mercado.

No entanto, a tecnologia por si só não basta. É preciso preparo organizacional, liderança engajada e uma cultura centrada no cliente. O futuro da experiência do consumidor será definido por quem souber combinar inteligência artificial com inteligência humana.

Francisco Saraiva Junior

Autor colaborador na Exame

Expertises

Conteúdos de Francisco Saraiva Junior

A nova era do atendimento ao cliente: como a IA está redefinindo a experiência do consumidor