O consumidor de hoje não quer apenas comprar um produto. Ele espera resolver um problema ou realizar um projeto completo. Esse foi o tem central do painel “Retail As A Service: A Evolução do Varejo, de Plataforma de Vendas para Plataforma de Soluções”, realizado na 10ª edição do Latam Retail Show, em São Paulo.

Mediado por Marcos Gouvêa, diretor-geral do Gouvêa Ecosystem, o debate reuniu Claudio Vicentini, vice-presidente de vendas da Nestlé Brasil; Julien Gazier, CFO da Leroy Merlin Brasil; Tomás Trabulsi, diretor de parcerias estratégicas da Porto Serviço; e Frederico Trajano, CEO do Magazine Luiza.

Na abertura, Gouvêa chamou atenção para o peso crescente dos serviços no PIB global. Nas cinco maiores economias do mundo, eles respondem por cerca de 80% do total. No Brasil, essa fatia chega a 72%, enquanto na China, mais dependente da indústria, representa 54%.

“Ninguém compra uma geladeira todo mês, mas se divertir, educar e cuidar de si são atividades constantes. Por isso, os serviços estão transformando o varejo”, afirmou Gouvêa.

Nestlé sabe quanto vai vender na Black Friday

Claudio Vicentini abriu a rodada de apresentações mostrando como a Nestlé passou a enxergar o negócio de maneira diferente. Desde 2019, a companhia deixou de olhar apenas para o sell-in e passou a monitorar de perto o sell-out, ou seja, aquilo que realmente sai das gôndolas.

A mudança levou à coleta semanal de dados de 86% do varejo brasileiro e à criação de um comitê de direção que se reúne toda terça-feira ao meio-dia para tomar decisões rápidas com base nesses indicadores.

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Para sustentar essa virada, a Nestlé contratou 24 cientistas de dados e desenvolveu internamente um algoritmo capaz de prever o comportamento de categorias com até 12 semanas de antecedência. A empresa já consegue, por exemplo, projetar resultados para a Black Friday.

“Nosso time chega ao varejo não para discutir queda nas últimas semanas, mas para planejar crescimento futuro. É serviço na veia: inteligência que aumenta o resultado da indústria e do varejo”, disse Vicentini.

Ele também destacou a criação do Centro de Excelência Comercial, que reposicionou a área de trade marketing. Se antes era baseada em execução de campo, hoje funciona como um núcleo analítico que direciona as ações de vendas.

Leroy Merlin oferece soluções completas

Na sequência, Julien Gazier, CFO da Leroy Merlin, enfatizou a transformação no relacionamento com o cliente. Para ele, a grande virada foi compreender que o consumidor chega às lojas muito mais informado, muitas vezes com um projeto já desenhado, e espera não apenas o produto, mas a solução completa para concretizá-lo.

Nos últimos três anos, a rede estruturou uma série de serviços para responder a essa mudança. Hoje, oferece mais de 150 opções de instalação e reforma, com 4.000 profissionais credenciados e acompanhamento digital por meio de um diário de obras, sempre com garantia de um ano.

Também passou a oferecer projetos de interiores em até cinco dias pelo programa Decora e serviços personalizados em loja, como corte de madeira, confecção de cortinas e fábrica de cores. O pacote inclui ainda produtos financeiros, como cartão e conta digital, que garantem parcelamento exclusivo, cashback e benefícios de fidelidade.

“O cliente não busca mais apenas o produto, mas a realização de um sonho. Nosso papel é oferecer essa experiência de ponta a ponta, atendendo consumidores finais, profissionais, arquitetos e empresas. É um novo mundo para nós, e estamos aprendendo todos os dias”, afirmou Gazier.

Porto leva soluções além do segurado

Do lado dos serviços, Tomás Trabulsi apresentou a estratégia da Porto. A companhia lançou em 2024 a unidade Porto Serviço, que nasceu para democratizar soluções já reconhecidas pela seguradora e levá-las também a quem não é cliente.

Embora recente, a divisão já movimenta números expressivos: são 5,1 milhões de atendimentos por ano, o equivalente a 14 mil serviços por dia, divididos entre automotivo e residencial.

A operação conta com 14 mil prestadores espalhados pelo país. Apenas no primeiro semestre de 2025, a Porto Serviço faturou R$ 1,3 bilhão e registrou lucro líquido de R$ 123 milhões.

“Acreditamos muito na parceria com o varejo. Faz sentido o consumidor comprar não apenas o ar-condicionado, mas o quarto climatizado. Não apenas a TV, mas a TV instalada e configurada. É isso que resolve a dor do cliente e cria valor”, afirmou Trabulsi.

Magalu oferece serviços para reduzir volatilidade

Encerrando o painel, Frederico Trajano destacou como o Magazine Luiza transformou sua base física em vantagem competitiva na era digital.

Ao contrário de empresas que viam suas lojas como passivo, o Magalu digitalizou sua rede de 1.300 unidades e as transformou em hubs logísticos. Hoje, metade das entregas online sai diretamente das lojas e 30% dos pedidos feitos por vebndedores são feitos nesses pontos físicos.

“Transformamos um ativo que poderia ser visto como passivo em vantagem competitiva”, afirmou.

A partir dessa base, a empresa estruturou um ecossistema de serviços que inclui:

• Magalog, operadora logística que atende também gigantes como Renner e Boticário;
• Magalu Pay, com cartões, seguros e crédito, responsável por quase metade do resultado da companhia;
• Magalu Cloud, de infraestrutura em nuvem para startups;

Para Trajano, a diversificação é fundamental em um país tão volátil quanto o Brasil. “O varejo sofre com oscilação de juros e margens comprimidas, especialmente em categorias de maior ticket. Os serviços amortecem os resultados e garantem resiliência”, diz.

Além dos serviços, Trajano destacou algumas aquisições feitas pela companhia nos últimos anos, como Netshoes, KaBuM!, Época Cosméticos e Estante Virtual.