Um julgamento que começa nesta semana vai analisar as táticas que a Amazon utiliza para atrair assinantes para seu serviço exclusivo, o Prime. Isso porque assinar o serviço costuma ser bem rápido e simples; cancelar o serviço, nem tanto.

O processo começou em 2023, com a Comissão Federal de Comércio (em inglês, Federal Trade Commission ou FTC) alegando que a gigante de tecnologia enganou quase 40 milhões de clientes ao violar as leis de proteção ao consumidor, segundo informações do jornal The Wall Street Journal. A agência pede sanções civis, reembolsos e uma ordem judicial que impeça a empresa de adotar práticas do tipo.

A FTC afirma que a Amazon ocultou informações sobre cobranças, dificultou o cancelamento e tornou o processo deliberadamente confuso.

A 'Ilíada' da Amazon e os efeitos do julgamento

Internamente, segundo o WSJ, a companhia chegou a batizar o sistema de cancelamento de “Ilíada” — referência à epopeia grega sobre uma guerra longa e cheia de armadilhas. A ação também responsabiliza executivos da empresa, incluindo Neil Lindsay e Jamil Ghani, pelo alto grau de envolvimento na estrutura do Prime.

Apesar das acusações, analistas ouvidos pelo WSJ avaliam que o impacto para o negócio deve ser limitado. Pesquisa da Consumer Intelligence indica que 95% dos assinantes do Prime não pretendem cancelar seus planos. “A renovação contínua mostra que eles querem permanecer no programa”, disse Josh Lowitz, sócio da consultoria, ao jornal norte-americano.

Lançado em 2005, o Prime é hoje o maior programa de assinatura paga do mundo, com ao menos 200 milhões de membros. O plano inclui frete grátis, streaming e outras vantagens, a um custo de US$ 14,99 por mês ou US$ 139 por ano.

A Amazon nega as acusações e sustenta que sempre foi clara sobre os termos da assinatura. “Estamos confiantes de que os fatos mostrarão que os executivos agiram corretamente”, afirmou a companhia, em nota.

Ainda antes do julgamento, a FTC obteve uma vitória parcial. Um juiz federal determinou que a empresa violou leis de proteção ao consumidor ao coletar dados de pagamento antes de apresentar os termos da assinatura. O júri, no entanto, ainda terá de decidir se houve consentimento e se o cancelamento era de fato difícil de ser feito.

Padrões obscuros

O caso contra a Amazon é visto como um marco na tentativa de conter os chamados padrões obscuros — técnicas digitais usadas para manipular decisões dos usuários em benefício das empresas.

Para a FTC, essas práticas já foram encontradas em serviços de telefonia, academias, cosméticos e plataformas de namoro.

A agência também pressiona a Amazon em um processo antitruste que corre paralelamente, com julgamento marcado para 2027.

Durante o governo do ex-presidente Joe Biden, a comissão propôs uma nova regra federal que obrigava empresas a oferecer cancelamento com a mesma facilidade da contratação. A medida foi suspensa após contestação judicial de grupos do setor privado.