O Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) anunciou nesta quinta-feira, 21, a suspensão preventiva dos contratos com a operadora financeira Crefisa para o pagamento de benefícios, após identificar irregularidades, incluindo a coação de aposentados e pensionistas.

No leilão realizado em 2024, a Crefisa foi vencedora em 25 dos 26 lotes disponíveis para o pagamento de novos benefícios. Procurada pela EXAME, a empresa de crédito pessoal nega irregularidades. "Não há coação para abertura de conta-corrente e venda casada de produtos", diz em nota (leia a íntegra abaixo).

De acordo com uma nota emitida pelo INSS nesta manhã, a suspensão cautelar foi adotada após a identificação de “reiteradas reclamações” registradas por diversos canais de ouvidoria.

"Por ser medida cautelar, a suspensão se aplica aos novos pagamentos de benefícios, como medida necessária para cessar as irregularidades e salvaguardar o interesse público", diz o INSS.

As principais irregularidades incluem:

• Dificuldades ou impedimentos para o recebimento do benefício, como atrasos, recusas de pagamento e limitações para saque.
• Coação para a abertura de contas correntes e prática de venda casada de produtos.
• Falta de estrutura adequada nas agências, com filas longas, ausência de caixas eletrônicos (ATMs) e espaços físicos inadequados.
• Portabilidades indevidas e não autorizadas.
• Ausência de um sistema de triagem e emissão de senhas.
• Falta de informações claras e atendimento inadequado.

A medida cautelar se aplica apenas aos novos pagamentos de benefícios. Dessa forma, as aposentadorias e pensões de beneficiários que já recebem o benefício por meio da Crefisa não serão afetadas.

A suspensão foi determinada para “cessar as irregularidades e proteger o interesse público até a conclusão dos processos de apuração”, alega o INSS.

Em nota, o órgão reforçou:

"O INSS não compactua com práticas que acarretem prejuízos ou desconfortos aos beneficiários, especialmente àqueles em situação de vulnerabilidade social. A transparência e a segurança no atendimento são princípios irrenunciáveis na relação com os segurados. O Instituto reitera seu compromisso de fiscalizar e exigir que todas as instituições bancárias parceiras prestem serviço com a qualidade e o respeito que aposentados, pensionistas e demais beneficiários merecem."

Veja a seguir a íntegra do posicionamento da Crefisa

"Sobre as notícias veiculadas nesta data a respeito da suspensão parcial do contrato de prestação de serviços com o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS), o Banco Crefisa informa que recebeu com surpresa as informações divulgadas, uma vez que não foi formalmente comunicado por parte do INSS até o momento sobre qualquer medida nesse sentido.

O Banco Crefisa vem prestando regularmente o serviço de pagamento de benefícios desde 2020, sem qualquer interrupção, não havendo reclamação de qualquer Beneficiário de que tenha deixado de receber seu benefício, dentre os mais de 1 milhão de Beneficiários atendidos em todo o território nacional.

Desde que iniciada a prestação dos serviços, o Banco Crefisa já investiu mais de R$1 bilhão de reais em tecnologia e na ampliação e modernização de seus Postos de Atendimento, cumprindo os contratos estabelecidos e atendendo a todos os requisitos impostos pelo INSS. A estrutura dos espaços físicos é adequada e há caixas eletrônicos em todos os Postos de Atendimento para realização de saques. Portanto, não há dificuldades ou impedimento para recebimento dos benefícios, assim como não há atrasos, recusas de pagamento e limitação para saque.

Nenhum contrato é celebrado sem autorização dos clientes. Há um processo claro de contratação e todos os contratos são assinados. Não há coação para abertura de conta corrente e venda casada de produtos e prova disso é que menos de 5% dos mais de 1 milhão de Beneficiários atendidos abriram conta corrente na instituição.

Quanto ao sistema de triagem e emissão de senhas, já existe em todos os Postos de Atendimento Bancário, mas já está sendo implantada uma solução ainda mais moderna e com novas funcionalidades para aprimorar o gerenciamento do atendimento.

Por fim, é importante esclarecer que nenhuma empresa, independentemente do seu porte, segmento de atuação ou excelência nos serviços prestados está imune a receber reclamações de seus clientes. A métrica adequada para avaliar a qualidade dos serviços é a taxa proporcional de reclamações, ou seja, o número de queixas em relação ao total de clientes ou de operações realizadas, que permite uma análise justa e equilibrada. Em relação ao Banco Crefisa, a taxa proporcional de reclamações é extremamente baixa, de menos de 1%.

O Banco Crefisa reitera que não praticou qualquer irregularidade e que vem cumprindo integralmente as cláusulas do contrato vigente, respeitando todos os critérios legais e contratuais estabelecidos, reforçando seu compromisso com a ética, a legalidade e a boa-fé contratual."